Carglass®

Digitale stemassistent omarmd door iedereen

De digitale spraakassistent Lisa speelt een belangrijke rol binnen het omnichannel klantcontact van Carglass®. Ondanks de goede resultaten waren klanten en collega's niet meteen fan. Maar al snel werd Lisa door iedereen omarmd. Hoe heeft Carglass® dit aangepakt?

Uitdaging

Voor Carglass® Nederland betekende het coronavirus een verhoogde druk op de klantenservice. Klanten werden ziek en belden om hun afspraak af te zeggen of te verzetten. Ook monteurs werden ziek, evenals collega's van het klantcontactcentrum. Het werd steeds moeilijker om goed bereikbaar te blijven. Bovendien heeft Carglass® elk jaar te maken met omstandigheden die pieken in het klantencontact veroorzaken. Denk aan uitzonderlijk weer, zoals storm en hagelbuien.

Case

Voor Carglass® verwelkomt onze digitale spraakassistent alle bellende klanten en vraagt "Waarmee mag ik u helpen?". Vervolgens verifieert zij de klant en lost het probleem samen met de klant op of verwijst door naar de juiste medewerker. In geval van schade kunnen klanten met Lisa een afspraak inplannen voor reparatie of vervanging van autoruiten. Tijdens het gesprek verzamelt de assistent alle benodigde klantgegevens en informatie over het type schade en de locatie ervan. Zij kan de klant informeren over bestaande afspraken en de datum en/of tijd wijzigen.

Voordelen

• Klanten écht begrijpen | Op basis van de vraag 'Hoe kan ik u helpen? heeft Carglass® ontdekt dat hun klanten bellen over een veel breder scala aan onderwerpen vragen dan waar het merk zich bewust was;

• Klantvriendelijke automatisering | Een kwart van het inkomende gespreksvolume is geautomatiseerd en meer dan de helft is gedeeltelijk geautomatiseerd. Dit leidde tot een aanzienlijke daling van de AHT, waarvan zowel de klanten als de medewerkers van de klantenservice profiteren; 

• Self service | Klanten kunnen op elk moment schade melden en een afspraak inplannen; 

• Klanten worden niet langer geconfronteerd met een uitgebreid keuzemenu en worden persoonlijker én sneller geholpen.

• Employee expierience | Voordat ze het telefoontje aannemen, ontvangen de klantcontactmedewekers alle door Lisa verzamelde informatie. Zo kunnen ze de klanten persoonlijk en constructief te woord staan. Omdat de meeste repetitieve en administratieve taken door Lisa worden afgehandeld, krijgen de medewerkers die met de klanten in contact komen, meer tijd om de meer uitdagende gevallen te behandelen.