Coolblue

"Alles voor een glimlach"

Klinkt dat bekend? Dat zou niet verwonderlijk zijn. Het is het beroemde motto van Coolblue, dat ongetwijfeld heeft geleid tot het leidende klantgerichte bedrijf in Nederland, België en Duitsland. Klanten houden gewoon van de online retailer en Coolblue houdt van hen, bijvoorbeeld door gemakkelijk en leuk te zijn om mee te communiceren, via elk kanaal dat de klanten kiezen. 

Uitdaging 

Coolblue krijgt dagelijks veel telefoontjes, waarvan meer dan de helft productgerelateerd is. Voor een optimale klantervaring op het telefoniekanaal, is het belangrijk dat klanten in één keer goed worden doorverbonden met de klantcontactmedewerker met de juiste expertise.

De oplossing van AssistYou

"Hoi, welkom bij Coolblue! Om een Coolbluer te spreken die jou het beste kan helpen met je vraag, hoef je alleen in te spreken waar je voor belt. Beschrijf in één of twee zinnen hoe we je kunnen helpen."

Het omvangrijke keuzemenu van Coolblue behoort nu tot het verleden en is vervangen door de digitale spraakassistent van AssistYou. Als Coolblue's digitale host is de spraakassistent in staat om nauwkeurig te begrijpen wie belt over wat. Op basis van deze informatie bepaalt de assistent naar welke groep specialisten de klant wordt doorverbonden. Hierdoor spreken klanten in één keer met de juiste productspecialist, wat minder foutieve routeringen en blijere klanten betekent. Dankzij de spraakassistent kan Coolblue weer een extra stap zetten om alle bellende klanten een nog betere ervaring te bieden.

Impact

• Klanttevredenheid. Door het keuzemenu te vervangen door de digitale assistent van AssistYou kon Coolblue de klantcontactafdeling indelen op basis van specialismes. Zo krijgt elke klant precies de juiste medewerker aan de lijn!

• AHT-reductie. Het identificeren en verifiëren van wie er belt en waarom, is belangrijk en kost veel tijd per telefoongesprek. De implementatie van de digitale spraakassistent leidt dus direct tot een verlaging van de AHT. 

• Blije medewerkers. De implementatie van de digitale stemassistent heeft grote invloed op het werk van de specialisten. Behalve dat ze meer tijd krijgen om klanten te helpen, worden de specialisten nog vóór het aannemen van het telefoontje geïnformeerd over welke klant er belt, de eventuele recente bestellingen en de klantvraag. Ze worden optimaal ondersteund om een nog persoonlijkere en efficiëntere ervaring te bieden. Hun dagelijks werk wordt aanzienlijk inhoudelijker en zelfstandiger, waardoor ze nóg betere productspecialisten worden.

• Inzichten. Je klant goed begrijpen is dé voorwaarde voor een succesvolle business. Dankzij gedetailleerde intent-classificatie door de digitale assistent weet Coolblue realtime en op granulair niveau waarom klanten contact opnemen. Deze inzichten zijn zowel van praktische als strategische waarde voor het bedrijf.

Roadmap

AssistYou's team van developers en het Coolblue-team werken nauw samen om de flows te blijven verbeteren, wat de weg vrijmaakt voor nog veel meer spannende taken voor de digitale assistent.

• Automatisering van repetitieve (status-)vragen;

• Uitbreiding van het talenaanbod;

• Doorlopend verbeteren van de flow, waarmee we er samen voor zorgen dat we zoveel mogelijk relevante informatie voor de productspecialisten ophalen, zodat zij een geweldige klantervaring kunnen leveren;

• Reageren op incidenten, zoals problemen met logistieke partners of vragen over lopende acties; 

• Real time ondersteuning voor klantcontactspecialisten.