Wat is interactieve voice response en hoe werkt het?

Wat is een IVR?

IVR is een telefoonsysteem dat oproepen beantwoordt en de beller een menu van opties presenteert met als doel zo goed mogelijk door te verbinden naar een medewerker. Geïntroduceerd in de jaren '70, waren de eerste IVR-systemen eenvoudig en gebaseerd op vooraf opgenomen berichten en simpele keuzes. Door snelle technologische ontwikkelingen zijn IVR-systemen verder ontwikkeld en maken ze nu gebruik van spraakherkenning. Ook gebruiken ze natuurlijke taalverwerking en integraties met klantendatabases, waardoor interacties efficiënter en menselijker worden. 

Tegenwoordig zijn IVR-systemen geavanceerder en in staat om veel verschillende klantvragen af te handelen zonder hulp van medewerkers. Ze spelen een belangrijke rol in de klantenservice doordat ze grote aantallen klanten tegelijk kunnen opnemen. Hierdoor kunnen de kosten van de klantenservice verlaagd worden en kunnen customer support medewerkers zich meer focussen op complexere vraagstukken. Aangezien de customer support branche zich constant verder ontwikkelt blijft IVR relevant en zien veel bedrijven het als een efficiënte en betrouwbare manier om hun klantenservice te verbeteren.

Wat is een IVR-menu?

Een IVR-menu is een overzicht dat visueel weergeeft op welke keuzes klanten kunnen maken als ze in het IVR-menu komen. Het doel is om de bellers efficiënt en snel naar de juiste afdeling door te verbinden via verschillende keuzes die klanten kunnen selecteren. De keuzes zijn vaak te selecteren via het toetsenbord maar kunnen soms ook worden ingesproken.

De uiteindelijke rol van een IVR-menu is de klantenservice stroomlijnen en het verkorten van wachttijden, dit door klanten snel naar de juiste afdeling door te sturen. Door deze eerste stadia van de klantenservice te automatiseren zorgen IVR-menu's voor een behoorlijke afname van de kosten. Tegelijkertijd zijn deze menu’s voor klanten erg fijn en zorgt het ervoor dat ze direct de juiste persoon spreken, dit verhoogt de klanttevredenheid aanzienlijk.

Hoe werkt een IVR-systeem?

Typische componenten van een IVR-menu zijn onder andere:

• Welkomstberichten: Een verwelkomend bericht dat vaak van tevoren gekozen is door het bedrijf, het doel hiervan is klanten ontvangen.

• Menu-opties: Vervolgens is er een lijst met keuzes voor verschillende afdelingen of diensten, zoals "Toets 1 voor Verkoop, Toets 2 voor Technische Ondersteuning."

• Submenu's: Ook zijn er aanvullende lagen van opties die meer specifieke keuzes binnen afdelingen bieden. Zeker grote bedrijven met veel verschillende afdelingen maken gebruik van deze submenu’s.

• Routeringsinstructies: Dit zijn instructies voor de beller, zoals het intoetsen van het relevante keuzemenu-nummer of het inspreken van de relevante afdeling.

• Terugvalopties: Instructies voor als de beller geen keuze maakt of niks inspreekt, bijvoorbeeld het herhalen van het menu of doorverbinden naar een live agent zijn mogelijk opties.

Door duidelijke opties te bieden, verbetert een IVR-menu de efficiëntie van de klantenservice en zorgt voor een verbeterde klantervaring.

7 voordelen van interactieve voice response

1. Verbeterde klantbeleving

Interactieve voice response systemen (IVR) kunnen zorgen voor personalisatie door relevante informatie van bellers te verzamelen en hen door te sturen naar de juiste agent of afdeling. Bijvoorbeeld, wanneer een klant belt, kan de IVR om hun accountnummer of reden van bellen vragen. Deze informatie wordt vervolgens gebruikt om de oproep door te sturen naar de juiste medewerker die gespecialiseerd is in dat onderwerp. Dit bespaart niet alleen tijd, maar zorgt er ook voor dat klanten nauwkeurig en efficiënt geholpen worden. Als extra optie zijn sommige IVR-systemen zo ontworpen dat klanten een bericht kunnen achterlaten en op een later tijdstip terug gebeld kunnen worden. De ervaring van klanten en de tevredenheid gaat hierdoor aanzienlijk omhoog.

2. Verlaagt de kosten

IVR-systemen verlagen de operationele kosten door routinetaken te automatiseren die anders door medewerkers zouden moeten worden uitgevoerd. Door oproepen geautomatiseerd te verwerken en antwoorden te geven op veelgestelde vragen, zorgen IVR-menu’s ervoor dat medewerkers zich weer kunnen focussen op de complexere vraagstukken. Verder werken IVR-systemen 24/7, waardoor klantvragen ook buiten de standaard uren kunnen worden beantwoord. Er zijn hierdoor minder medewerkers nodig die naast de reguliere uren werken.

3. Vermindert fouten

Automatisering via IVR-systemen minimaliseert het risico op menselijke fouten. Wanneer bepaalde informatie van de beller wordt verzameld en verwerkt door een IVR, worden handmatige fouten die medewerkers eventueel zouden kunnen maken uitgesloten. IVR-systemen zorgen er verder ook voor dat oproepen automatisch worden doorgestuurd naar de juiste persoon of afdeling op basis van de invoer van de beller. Uiteindelijk heeft deze verbeterde en meer nauwkeurige klantinteracties als gevolg een hogere klanttevredenheid en efficiëntere probleemoplossing.

4. Verzamelt data

Ook kunnen IVR-systemen waardevolle klantgegevens verzamelen tijdens interacties. Door de meest voorkomende acties, vragen en problemen van bellers bij te registreren, kunnen bedrijven inzicht krijgen in klantgedrag en -voorkeuren. Deze gegevens kunnen zorgen voor verdere verbetering van het IVR-systeem zelf. Bijvoorbeeld, als veel klanten bellen over een specifiek probleem, kan het bedrijf hier proactief op inspelen door het IVR-menu hierop aan te passen en extra middelen in te zetten om dat specifieke probleem aan te pakken.

5. Verhoogt de veiligheid

Interactieve voice response systemen (IVR) zorgen ook voor verhoogde veiligheid door identificatie- en verificatieprocessen. Dit is vooral belangrijk bij het omgaan met gevoelige persoonlijke informatie, zoals telefoonnummers en accountgegevens. Door bellers te vragen hun identiteit te verifiëren via wachtwoorden of beveiligingsvragen, helpen IVR-systemen fraude te voorkomen. Deze beveiligingsmaatregelen zijn een mooie functie van het gebruik van IVR en zorgen ervoor dat klanten kunnen vertrouwen in de veiligheid en geven het bedrijf een mooie uitgangspositie.

6. Verbetert de prestaties en betrokkenheid van agenten

Daarnaast zijn IVR-systemen ook geschikt voor het afhandelen van routinetaken zoals het beantwoorden van veelgestelde vragen en het beheren van eenvoudige vragen. Door deze taken te automatiseren, zorgen IVR-systemen dat gemakkelijke vragen snel opgelost worden. Ook hebben klantenservice medewerkers meer tijd voor complexere vraagstukken en juist die klanten hebben de hulp van een medewerker nodig. Door deze toepassing kunnen medewerkers hun vaardigheden beter en effectiever gebruiken, door het oplossen van complexere en meer uitdagende vraagstukken gaat ook de medewerkerstevredenheid omhoog. Door het volume van repetitieve taken te verminderen zorgen IVR-systemen voor een verhoogde productiviteit van medewerkers, aangezien ze alleen interessante gevallen hoeven te behandelen die menselijke aandacht vragen. 

7. Biedt 24/7 ondersteuning

Als laatste bieden IVR-systemen het voordeel van 24/7 beschikbaarheid. Veel bedrijven hebben niet de middelen om een 24-uurse klantenservice te bieden met gebruik van medewerkers. Door IVR en self-service opties te gebruiken kan dit probleem effectief en goedkoop opgelost worden. Het kan belletjes buiten de reguliere kantooruren opvangen en geautomatiseerde antwoorden geven, verder kan het ook berichten aannemen of dringende gevallen door verbinden met de juiste persoon. Deze voortdurende beschikbaarheid verhoogt de klanttevredenheid door ervoor te zorgen dat hulp altijd toegankelijk is.

3 Uitdagingen van het gebruik van IVR

Hoewel IVR-systemen vele voordelen hebben, zijn er ook verschillende uitdagingen. Hieronder bespreken we drie veelvoorkomende uitdagingen die samengaan met het gebruik van IVR-systemen: te complexe menu-opties, lange wachttijden en onpersoonlijk contact.

1. Te complexe menu-opties

Een belangrijke uitdaging bij IVR-systemen is de complexiteit van de menu-opties. Wanneer menu's te veel lagen of opties hebben, kunnen gebruikers gefrustreerd en verward raken. Het navigeren door een doolhof van keuzes kan leiden tot een negatieve ervaring, doordat klanten moeite hebben met het vinden van de juiste opties. Te complexe menu’s resulteren in lage klanttevredenheid en abandonment van calls. Het is van belang intuïtieve en eenvoudige IVR’s te ontwerpen die beperkte maar essentiële keuzes bieden.

Een mogelijke oplossing voor te complexe IVR menu’s zijn voicebots. Deze digitale assistenten vragen klanten hun onderwerp in één zin of een paar woorden te beschrijven en verbinden op basis daarvan door naar de juiste afdeling. Op deze manier worden traditionele IVR-systemen vervangen en kunnen klanten efficiënt naar de juiste afdeling worden doorgestuurd. Lees meer over voicebots in andere blogs beschikbaar op de website onder insights. 

2. Lange wachttijden

Een andere uitdaging zijn de lange wachttijden. Klanten die contact opnemen met de klantenservice hebben vaak al te maken met een probleem, lange wachttijden kunnen hun geduld op de proef stellen. Als het IVR-menu te complex is ingericht of te lang duurt om verzoeken te verwerken, kan dit leiden tot abandonment van calls. Klanten kunnen gefrustreerd ophangen of kiezen voor een terugbelverzoek, dit is uiteraard niet het uitgangspunt van het gebruik van IVR-systemen. Om dit aan te pakken, moeten bedrijven hun IVR-systemen optimaliseren voor efficiëntie en snelle reacties. Het garanderen hiervan of het communiceren van een geschatte wachttijd kan helpen de verwachtingen van klanten te managen.

Wederom kunnen bedrijven ervoor kiezen om voicebots te gebruiken om dit probleem op te lossen. Met behulp van deze digitale assistenten worden klantvragen onmiddellijk opgepakt en kan de klant vragen stellen of worden doorgestuurd naar een van de medewerkers. 

3. Onpersoonlijk contact

De laatste uitdaging is onpersoonlijk contact. Bellers die contact opnemen met de klantenservice zijn vaak al gefrustreerd, en een geautomatiseerde reactie zorgt soms voor meer ontevredenheid. Dit is vaak omdat de verwachtingen van een geautomatiseerd systeem laag zijn en klanten vrezen dat inspelen op de emotionele nuances van het probleem niet kan met gebruik van geautomatiseerde oplossingen. Om automatisering te combineren met menselijke interactie, moeten bedrijven ervoor zorgen dat IVR-systemen gemakkelijke toegang bieden tot medewerkers indien nodig. 

Door deze uitdagingen te begrijpen en aan te pakken, kunnen bedrijven de effectiviteit van hun Interactieve voice response systemen (IVR) verbeteren, wat uiteindelijk de klanttevredenheid en efficiëntie ten goede komt.

IVR verbeteren met ICR

Intelligent call routing (ICR), of voicebot, is een geavanceerde technologie die IVR-systemen verbetert door bellergegevens te analyseren en oproepen door te sturen naar de meest geschikte medewerker of afdeling op basis van specifieke criteria. In tegenstelling tot traditionele IVR-systemen die volledig afhankelijk zijn van vooraf ingestelde menu’s, gebruikt ICR informatie zoals belgeschiedenis en identificatie om ervoor te zorgen dat elke vraag op de best mogelijke manier wordt afgehandeld. Dit resulteert in efficiëntere afhandeling van oproepen, verkorte wachttijden en verhoogde klanttevredenheid. Integratie van ICR met IVR-systemen biedt verschillende voordelen, waaronder verbeterde nauwkeurigheid in routing, betere toewijzing van middelen en een meer gepersonaliseerde klantervaring.

Veelgestelde vragen over interactieve voice response

Wat betekent interactieve voice response?

IVR-technologie stelt bellers in staat om te communiceren via spraak- of toetsenbordinvoer. Klanten worden door verschillende menu’s geleid om uiteindelijk direct doorgestuurd te worden naar de juiste afdeling. Op deze manier worden klanten niet verschillende keren doorverbonden en zijn wachttijden korter. Ook kunnen bepaalde onderdelen van de klantenservice, zoals veelgestelde vragen, geautomatiseerd worden. Hierdoor kunnen klanten 24/7 antwoord krijgen op hun vragen met als gevolg verhoogde klanttevredenheid. 

Hoe gebruik je interactieve voice response?

Om IVR in op de juiste manier te gebruiken, is het belangrijk het keuzemenu te ontwerpen voor duidelijke en intuïtieve opties. Deze opties zijn idealiter afgestemd op de meest voorkomende klanten vragen of afdelingen die de meeste vragen krijgen. Door het systeem goed te testen en te monitoren na implementatie kunnen er updates uitgevoerd worden om de menu’s relevant te houden. Ook is het belangrijk de medewerkers te trainen om op de juiste manier samen te werken met de IVR-systemen. Door gebruik van IVR-systemen zullen medewerkers meer tijd krijgen om complexe vragen af te handelen.

Door duidelijke doelen te stellen en de juiste vragen te beantwoorden kan er een goed functionerend IVR-systeem opgezet worden. Om de beste klantenservice te realiseren kan deze gebruikt worden in combinatie met ICR. Voor meer informatie over soortgelijke onderwerpen lees de blogs op onze webpagina.