Hoe conversational AI gebruikt kan worden voor verbetering van de klantenservice
Voor bedrijven wordt conversational AI een steeds belangrijker aspect van de klantenservice. Large Language Models (LLM’s), natuurlijke taalverwerking en de integratie daarvan binnen klantcontact, hebben klantinteracties aanzienlijk veranderd. Waar klanten voorheen enkel de mogelijkheid hadden om te mailen en te bellen tussen bepaalde openingstijden, zijn er nu self-service oplossingen die 24/7 gebruikt kunnen worden. Conversational AI zorgt ervoor dat klanten op elk gewenst geholpen kunnen worden en niet meer hoeven te wachten op antwoorden, dit allemaal zonder hulp van een medewerker. Klanten worden bijvoorbeeld snel en efficiënt geholpen door chatbots en virtuele assistenten die 24/7 beschikbaar zijn. Door gebruik te maken van self-service oplossingen kunnen bedrijven anticiperen op de groeiende klantverwachtingen en tegelijkertijd de operationele efficiëntie verhogen. Daarnaast kunnen met behulp van conversational AI repetitieve taken geautomatiseerd worden. Hierdoor hebben klantenserviceteams meer mogelijkheden om zich te richten op complexere vraagstukken en persoonlijke interacties. Deze ontwikkelingen zullen leiden tot verbeterde klantervaringen en hogere tevredenheid van klanten en medewerkers.
De evolutie van klantenservice
De manier waarop er service verleend wordt aan klanten is enorm veranderd, van directe persoonlijke interacties in fysieke winkels naar digitale oplossingen via de telefoon.
Voorheen werden klantvragen voornamelijk telefonisch opgelost. Dit leidde echter vaak tot lange wachttijden en beperkte beschikbaarheid. Dit zorgde voor een beweging waardoor veelgestelde vragen makkelijk teruggevonden konden worden op websites en communicatie via e-mail werd meer en meer gestimuleerd.
In de huidige tijd met de snelle ontwikkelingen op het gebied van conversational AI, worden er meer en meer geautomatiseerde oplossingen gepresenteerd zoals self-service, en interactieve voice response (IVR) systemen. Deze nieuwe ontwikkelingen hebben ervoor gezorgd dat klanten sneller hun antwoorden kunnen vinden en de druk op de medewerkers tegelijkertijd vermindert.
Een overzicht van conversational AI
Conversational AI bestaat uit verschillende componenten. De belangrijkste zijn natural language processing (NLP) en natural language understanding (NLU). De technologie NLP zorgt ervoor dat spraak en tekst verwerkt kunnen worden en NLU zorgt voor het begrijpen van de context en taal in het bericht. Door deze systemen samen te laten werken kunnen klantenserviceteams ondersteund worden. Voorbeelden hiervan zijn chatbots en voicebots. Door gebruik te maken van deze toepassingen kunnen klanten op een manier die natuurlijk en menselijk aanvoelt hun antwoorden snel verkrijgen. Het gebruik van deze toepassingen zorgt voor verhoogde efficiëntie en verlaagde kosten. Tegelijkertijd kunnen klanten 24/7 gepersonaliseerde service verkrijgen.
Voordelen van conversational AI in klantenservice
Er zijn verschillende voordelen door het gebruik van conversational AI. Deze voordelen zijn er zowel voor de klanten als voor de organisaties. Zo zijn interacties sneller en meer gepersonaliseerd bij het gebruik van conversational AI, eerdere interacties en klantvoorkeuren worden bijvoorbeeld automatisch meegenomen. Verder zorgen oplossingen zoals de chatbot en voicebot voor constante beschikbaarheid, waardoor klanten in de weekenden of avonduren hun vraag kunnen stellen en daar direct antwoord op krijgen. Voor bedrijven zijn er operationele voordelen zoals kostenbesparing en verbeterde schaalbaarheid van de klantenservice. Verder zorgen oplossingen zoals self-service voor verlaagde druk op de klantenservice medewerkers en zorgen de snelle en consistente antwoorden met behulp van conversational AI ervoor dat klanten vertrouwen krijgen in het bedrijf. Door gebruik te maken van deze toepassingen kan het bedrijf zorgen voor de beste klantenservice.
Self-service door conversational AI
Conversational AI zorgt voor het gebruik van verschillende self-service mogelijkheden. Binnen het conversational AI spectrum zijn er chatbots waar klanten via de website of app van de organisatie hun vraag kunnen stellen en op deze manier zelf hun antwoord kunnen vinden. Verder zijn er op het gebied van spraaktechnologie virtuele assistenten en interactieve voice response systemen die klanten kunnen helpen. Deze oplossingen kunnen gebruikt worden in combinatie met kennisbanken en FAQ’s waardoor antwoorden gegenereerd worden via antwoorden uit de database. Door gebruik te maken van deze self-service oplossingen hebben medewerkers meer tijd om zich te focussen op de complexere vraagstukken en kunnen klanten hun antwoorden sneller vinden. Door de juiste combinatie van self-service oplossingen en doorverwijzingen naar medewerkers in het geval van complexe vragen kan de klantenservice geoptimaliseerd worden.
Implementeren van conversational AI
Het implementeren van conversational AI binnen klantenservice teams vereist een strategische aanpak. Hier zijn een aantal stappen om deze software het beste te implementeren:
Beoordelen van klantbehoeften: Het is belangrijk om klantvragen en verwachtingen te analyseren, wat zijn bijvoorbeeld de meest gestelde klantvragen? Probeer te anticiperen op vragen die vaak gesteld worden. Zou dit bijvoorbeeld ook gemakkelijk door conversational AI beantwoord kunnen worden? Als laatste kan het gebruiken van analytics zorgen voor inzicht in de meest gestelde vragen.
Duidelijke doelen stellen: Zorg voor duidelijke doelen op het gebied van gebruik van conversational AI. Doelen zouden bijvoorbeeld het volgende kunnen zijn: verbeteren van klanttevredenheid, verlagen van average handling time, verminderen van operationele kosten. Kies hierin voor een oplossing die de juiste KPI's kan meten en beïnvloeden.
Selecteren van geschikte AI-oplossingen: Kies de AI oplossing die het beste past bij de gestelde doelen en klantvragen. Kies een chatbot of voicebot op basis van het kanaal met het hoogste belvolume. Er zijn vele aanbieders in de markt, van simpele oplossingen tot oplossingen die erg complexe vragen kunnen beantwoorden. Afhankelijk van de complexiteit van de vraagstukken en de klantcontact organisatie, is het belangrijk om de best passende oplossing te kiezen.
Integreren met bestaande systemen: Zorg ervoor dat de AI toepassingen goed aangesloten kunnen worden op de bestaande systemen. Denk bijvoorbeeld aan CRM systemen en kennisbanken. Zorg er daarnaast ook voor dat deze integraties goed getest worden voordat ze beschikbaar worden gemaakt voor klanten.
De klantbeleving verbeteren met conversational AI
Conversational AI kan de klantbeleving aanzienlijk verbeteren door interacties te personaliseren en de toegankelijkheid te vergroten. Dit zijn een aantal manieren waardoor organisaties de klanttevredenheid kunnen verbeteren:
Personalisatie van interacties: Om de klantenservice te verhogen kan gebruikgemaakt worden van personalisatie gedreven door conversational AI. Door machine learning kunnen klantvoorkeuren en eerdere interacties verder geanalyseerd worden om relevantere antwoorden te geven.
Verbeterde toegankelijkheid: Door conversational AI kunnen klanten 24/7 ondersteund worden bij vragen en hebben klanten op elk moment van de dag toegang tot hulp. Door deze verbeterde toegankelijkheid zullen klanten een betere ervaring hebben bij het bedrijf en merk.
Verbeteren van klanten en medewerkers tevredenheid: Door gepersonaliseerde en snelle service zorgt conversational AI voor verbeterde klanttevredenheid. De juiste combinatie van het gebruik van conversational AI en klantenservice medewerkers verlaagd de druk op medewerkers en zorgt ervoor dat klanten met complexe vraagstukken sneller geholpen kunnen worden.
Door rekening te houden met de bovenstaande punten kan de klantervaring aanzienlijk verbeterd worden. Door conversational AI op de juiste manier te gebruiken wordt de klanttevredenheid en medewerkerstevredenheid verhoogd. Op lange termijn zorgen deze investeringen ervoor dat de concurrentie voor gebleven kan worden.
Uitdagingen en oplossingen
Naast het verbeteren van de klantenservice, kent het gebruik van conversational AI ook uitdagingen. Als eerste zijn er complexe klantvraagstukken die niet goed beantwoord kunnen worden door AI-oplossingen. Een hybride model waarbij klanten doorgestuurd worden door de conversational AI naar een medewerker is het antwoord op deze uitdaging. Verder is het belangrijk dat de integratie tussen verschillende systemen is getest voordat deze gebruikt wordt bij klanten. Ook is het erg belangrijk rekening te houden met de privacy van klanten en dataopslag. Het is uiteraard belangrijk dat de organisatie waar de conversational AI wordt afgenomen betrouwbaar, goed beveiligd is en de juiste certificaten heeft. Daarnaast is het handhaven en meetbaar maken van doelen en resultaten een uitdaging. Door gebruik te maken van monitoring en analytics kunnen doelen en resultaten gemeten worden en kunnen hierdoor continue verbeteringen gemaakt worden.
Klantenservice trends in conversational AI
Er zijn verschillende belangrijke trends in de conversational AI branche. De belangrijkste zijn hier kort besproken. Personalisatie is een van die belangrijke trends, waar bedrijven steeds meer inspelen om oplossingen nog persoonlijker te maken. Hierdoor kunnen klanten in de toekomst gemakkelijk overschakelen tussen voicebot en chatbot zonder dat de interacties verloren gaan en de vraag opnieuw gesteld moet worden. Daarnaast zal conversational AI een grotere rol gaan spelen bij het voorspellen en proactief oplossen van klantproblemen. Als laatste zullen NLP en NLU zich steeds verder ontwikkelen waardoor conversaties steeds natuurlijker aanvoelen, tegelijkertijd zullen klanten het gebruik van conversational AI steeds meer accepteren. Deze bovenstaande trends zullen de klantenservice behoorlijk transformeren en conversational AI zal daarin een grote rol spelen.
Conversational AI: Een nieuw hoofdstuk voor jouw bedrijf
Conversational AI zal een steeds grotere rol gaan spelen in elk bedrijf. De voordelen zijn efficiëntere service, self-service, verhoogde klanttevredenheid en 24/7 beschikbaarheid. Voor medewerkers zijn er ook voordelen aangezien er meer gefocust kan worden op uitdagende, complexere vraagstukken. Naast de juiste integratie en de uitdagingen hierboven besproken is het van belang de medewerkers voor te bereiden op het gebruik van conversational AI. Door regelmatig trainingen te geven en updates te delen in de klantenservice teams zal de transitie vloeiender verlopen. Bedrijven die conversational AI omarmen, blijven hun concurrentie voor en bieden efficiënte service, wat zowel huidige klanten behoudt als nieuwe aantrekt.
Veelgestelde vragen over conversational AI
Waarom is conversational AI de sleutel tot klantenservice in het tijdperk van klantervaring?
Conversational is cruciaal voor de klantenservice en de klantbeleving omdat het klantinteracties verbetert en gepersonaliseerde antwoorden geeft. Door toepassingen zoals voicebots en chatbots te gebruiken kunnen klanten 24/7 hun antwoorden vinden. Ook kunnen verschillende kanalen zoals websites, mobiele apps en messaging platforms gemakkelijk geïntegreerd worden, wat zorgt voor een omnichannel ervaring. Als laatste en misschien wel het belangrijkste zorgt het ervoor dat klanten sneller geholpen worden en niet meer minuten in de wachtrij staan of naar keuzemenu’s moeten luisteren. Daarnaast zijn routinetaken te automatiseren waardoor medewerkers meer ruimte hebben om zich te richten op complexere problemen. Hierdoor gaat niet alleen de klanttevredenheid en loyaliteit omhoog maar ervaren medewerkers ook een hogere tevredenheid.
Wat is de beste AI voor klantenservice?
De beste AI voor klantenservice combineert NLP, NLU en machine learning om klantvragen te begrijpen en te beantwoorden. Daarnaast moet de AI goed te integreren zijn met bestaande klantenservice systemen en databases zodat interne informatie opgevraagd kan worden. Verder is het ook belangrijk dat de prestaties geanalyseerd en verbeterd kunnen worden, dit kan bijvoorbeeld met behulp van analytics. Verder is het erg belangrijk om een partij te selecteren die privacy prioriteert en een betrouwbare service biedt. Als laatste zijn de schaalbaarheid en flexibiliteit van de AI belangrijk. Bedrijven moeten de AI bijvoorbeeld kunnen afstemmen op hun specifieke industrie en klantenbestand.
Zoeken naar de juiste combinatie van bovenstaande kenmerken voor conversational AI kan een behoorlijke uitdaging zijn, maar met voldoende onderzoek is het haalbaar. Als je meer wilt lezen over conversational AI, bekijk dan onze andere blogs op de website.
