Wat is een callcenter burnout? 11 tips om het te voorkomen

Wat is een callcenter burn-out?

Een callcenter burn-out is een toestand van fysieke, emotionele en mentale uitputting van medewerkers door langdurige stress. Het komt tot uiting op verschillende manieren, waaronder bijvoorbeeld emotionele uitputting, depersonalisatie en verminderde prestaties. Emotionele uitputting zorgt er in dit geval voor dat medewerkers zich energieloos en overweldigd voelen. De depersonalisatie zorgt ervoor dat medewerkers afstandelijk zijn tegen klanten, wat leidt tot minder goede klantinteracties. Verder zorgt de vermindering van prestaties ervoor dat medewerkers zich ineffectief of onproductief voelen, wat de motivatie kan beïnvloeden. 

Verder is het belangrijk te begrijpen wat een burn-out precies is en op welke manier het welzijn van de medewerkers erdoor beïnvloed wordt. Wanneer klantenservice teams of individuele medewerkers een burn-out ervaren, beïnvloedt dit hun gezondheid en tevredenheid. Hierdoor zal dit op termijn ook hogere verloopcijfers onder medewerkers met zich meebrengen. Daarnaast kan een burn-out bij medewerkers ook resulteren in een lagere klanttevredenheid doordat gestreste medewerkers minder goed in staat zijn om goede klantenservice te bieden. 

Op welke manier heeft een callcenter burn-out impact op bedrijven?

Callcenter burn-outs kunnen aanzienlijke negatieve gevolgen hebben voor een bedrijf en diens medewerkers. Er is een groot risico op lage customer satisfaction (CSAT) scores, dit vanwege de medewerkers die opgebrand zijn en minder goede ondersteuning bieden. Indien deze klanten ontevreden zijn bestaat er de kans dat ze overstappen naar de concurrentie en geen producten of diensten meer afnemen. 

Wanneer werknemers een burn-out hebben, zijn ze vaak minder productief en effectief. In het ergste geval kunnen ze helemaal niet meer werken. Dit dwingt klantenservice teams om nieuw personeel aan te nemen of minder klanten te helpen. Uiteindelijk verhogen burn-outs de operationele kosten en maken ze klantenserviceteams duurder om te laten functioneren. 

Verder is het zo dat burn-outs leiden tot hoge verloopcijfers en medewerkers die hun negatieve ervaringen delen met anderen. De reputatie van het bedrijf kan hierdoor aangetast raken waardoor nieuwe medewerkers bijvoorbeeld niet meer in het klantenservice team willen werken. Ook maken medewerkers die door een burn-out ervaren vaker fouten en behandelen ze escalaties slechter. Klanten kunnen hierdoor beïnvloed raken en de positieve connectie met het bedrijf kan hierdoor geschaad worden.

Recent onderzoek van de Boston Consulting Group toont aan dat de verloopcijfers in callcenters erg hoog zijn. Wereldwijd ligt het gemiddelde verloopcijfer in callcenters rond de 30-45%

Het aanpakken van callcenter burn-outs is cruciaal om een positieve werkomgeving te behouden en hoge klanttevredenheid te waarborgen.

Wat is de oorzaak van een callcenter burn-out? 10 redenen

Callcenter burn-outs ontstaan niet van de ene op de andere dag. Verschillende factoren dragen bij aan dit probleem, en beïnvloeden zowel individuele medewerkers als het gehele klantenserviceteam. Door deze oorzaken te begrijpen kan er een gezondere werkomgeving gecreëerd worden met als resultaat minder verzuim. Het begrijpen van de individuele situatie van werknemers is cruciaal om burn-outs te voorkomen. Persoonlijke omstandigheden kunnen de mentale gezondheid en werkprestaties namelijk aanzienlijk beïnvloeden. Privésituaties zijn zelfs goed voor ongeveer 40% van de burn-out gevallen. Stressfactoren zoals familieproblemen, financiële zorgen of gezondheidsproblemen kunnen de stress en druk verergeren, dit leidt uiteindelijk tot een burn-out. Door de privé situatie van werknemers te erkennen en het bespreekbaar te maken, kunnen bedrijven een ondersteunende omgeving zijn. Dit helpt niet alleen bij het verminderen van burn-outs, maar bevordert ook het algehele welzijn en de productiviteit van werknemers. Lees verder om meer te lezen over de verschillende risicofactoren en hoe deze de klantenservice teams beïnvloeden.  

1. Lange werktijden

Lange werktijden zijn een belangrijke oorzaak van fysieke en mentale vermoeidheid in callcenters. Medewerkers die lange werktijden hebben ervaren vaak verhoogde stress en een algemene achteruitgang in hun algehele gezondheid. Deze vermoeidheid heeft uiteraard een negatieve invloed op de werkprestaties, wat kan leiden tot meer fouten en een grotere kans op burn-outs. 

2. Overwerken

Overwerken in callcenters komt in de vorm van bijvoorbeeld extra uren werken of 24/7 beschikbaar zijn. Door deze langere beschikbaarheid is er minder ruimte voor rust en herstel. Deze constante vraag en mentale belasting kan leiden tot burn-outs en verminderde medewerkerstevredenheid. Het gebrek aan rusttijd en een lastige werk-privé balans resulteert in verhoogde stress en lage motivatie om te presteren.

3. Overbelasting en druk

Callcenter medewerkers staan onder constante druk om doelen te halen en hoge belvolumes af te handelen. Daarnaast zijn ze de hele dag bezig berichten te beheren die vaak eentonig zijn en geen uitdaging bieden. Deze aanhoudende druk in combinatie met weinig uitdaging kan aanzienlijke stress en burn-outs veroorzaken. Medewerkers zijn overweldigd door de eisen die aan hen gesteld worden en worden hierdoor beïnvloed.

4. Hoge belvolumes

Hoge belvolumes zijn een veelvoorkomende uitdaging in callcenters. Het afhandelen van een grote hoeveelheid oproepen, elke dag weer, kan stressvol en mentaal vermoeiend zijn. Deze vermoeidheid heeft impact op de kwaliteit van klantinteracties en verhoogt daarnaast ook het risico op burn-outs onder medewerkers.

5. Gefrustreerde klanten

Het omgaan met gefrustreerde of boze klanten kan emotioneel erg uitputtend zijn voor callcenter medewerkers. Negatieve interacties kunnen hun emotionele welzijn beïnvloeden en negatieve gesprekken kosten daarnaast ook meer energie dan positieve gesprekken. Indien medewerkers langdurig emotioneel belast worden is de kans op een burn-out groter en is het lastig empathisch en effectief te blijven richting klanten.

6. Micromanaging

Micromanagement is het nauwlettend in de gaten houden van medewerkers en hun werk strikt controleren. Deze constante supervisie en druk kan een stressvolle werkomgeving creëren, medewerkers voelen zich gecontroleerd en niet gewaardeerd. Een gebrek aan autonomie en vertrouwen kan leiden tot meer stress en een gevoel van hulpeloosheid, deze gevoelens dragen bij aan een burn-out.

7. Monotoon werk

Monotoon werk en repetitieve interacties kunnen leiden tot een gebrek aan variatie en creativiteit, hierdoor is er weinig uitdaging en kunnen medewerkers zich minder uitgedaagd voelen. Het ontbreken van uitdaging en betrokkenheid kan ervoor zorgen dat medewerkers zich verveeld voelen en verder afstaan van hun werk. Het gevolg hiervan is dat medewerkers minder goed presteren op werk en symptomen van een burn-out kunnen ervaren.

8. Niet de juiste tools

Wanneer medewerkers niet de juiste tools hebben om hun taken uit te voeren kan dit frustratie en stress veroorzaken. Hun werk is hierdoor namelijk moeilijker dan nodig zou zijn, wat veel voortdurende frustratie oplevert. Medewerkers voelen zich niet ondersteund en zijn niet in staat om effectief te opereren, dit kan de kans op een burn-out verhogen.

9. Gebrek aan ondersteuning

Een gebrek aan ondersteuning en positieve feedback van het management en collega's kan ervoor zorgen dat medewerkers zich gedemotiveerd en ondergewaardeerd voelen. Wanneer medewerkers geen aanmoediging of hulp ontvangen, heeft dit invloed op hun welzijn en productiviteit. 

10. Balans tussen werk en privéleven

Het behouden van een werk-privébalans in callcenters is bijzonder uitdagend. Sinds covid zijn de grenzen tussen werk en privéleven vervaagd en kunnen medewerkers zich constant ‘’aan’’ voelen staan. Dit draagt bij aan stress en uiteindelijk een burn-out. 

Dit zijn de symptomen van een burn-out

Het begrijpen en herkennen van de symptomen van een burn-out is cruciaal voor het behouden van een gezonde en productieve omgeving. 

Preventie is gemakkelijker dan genezing en vroegtijdige herkenning van medewerkers die deze symptomen ervaren is daarom erg belangrijk.

Hier zijn enkele belangrijke tekenen van een mogelijke burn-out:

• Vermoeidheid en vermijden van werk: Medewerkers kunnen zich constant moe voelen en werk proberen te vermijden, dit wijst op een gebrek aan energie en enthousiasme.

• Hopeloos en snel geïrriteerd: Bij een burn-out ervaren mensen vaak gevoelens van hopeloosheid en snelle irritatie. Medewerkers hebben hierdoor meer kans op stemmingswisselingen en uitingen van frustratie. 

• Afnemende prestaties: Zichtbare dalingen in de kwaliteit en productiviteit van het werk komen vaak voor. Een burn-out zorgt er verder ook voor dat medewerkers zich minder goed kunnen concentreren en taken minder effectief uitvoeren.

• Toenemende negativiteit: Burn-outs zorgen er vaak voor dat medewerkers negatiever en sneller geïrriteerd zijn. Deze eigenschappen kunnen de interacties met klanten en collega’s beïnvloeden.

• Verzuim: Frequente afwezigheid kan erop wijzen dat medewerkers stress of een burn-out ervaren en vrij nemen om deze energie kostende taken te vermijden. 

• Verminderde motivatie: Een gebrek aan motivatie en inzet is een duidelijk teken van een burn-out, waarbij medewerkers weinig interesse in hun werk tonen.

• Verbinding met werk en collega's verliezen: Opgebrande medewerkers voelen zich vaak losgekoppeld van hun taken en collega's.

• Slechte gezondheid van medewerkers: Fysieke symptomen zoals hoofdpijn, spijsverteringsproblemen en slaapproblemen kunnen het gevolg zijn van chronische stress en burn-outs

Het vroegtijdig herkennen van deze symptomen maakt tijdige interventie mogelijk. Dit helpt de kosten van de klantenservice te verlagen en een hoge klant- en medewerkerstevredenheid te behouden.  

Hoe voorkom je burn-outs bij medewerkers als manager? 11 tips

Het voorkomen van burn-outs bij medewerkers is erg belangrijk voor het waarborgen van een gelukkig en efficiënt klantenservice team. Een manager zal zich proactief moeten opstellen en verschillende stappen moeten nemen om medewerkers te ondersteunen en een gezonde werkomgeving te behouden. In de onderstaande secties worden de belangrijkste strategieën besproken zoals het aanmoedigen van regelmatige pauzes, het aanbieden van flexibele werktijden en het verstrekken van de benodigde middelen. Deze tips kunnen helpen om stress onder medewerkers te verminderen, de werktevredenheid kan hierdoor verhoogd worden met als gevolg dat het welzijn van de medewerkers en de bedrijfsprestaties verbeteren. 

1. Ken de symptomen van een burn-out

Het herkennen van de symptomen van een burn-out is essentieel voor zowel managers als medewerkers. Door vroege signalen te herkennen kan er tijdig actie ondernomen worden om te voorkomen dat een burn-out doorgroeit tot een ernstiger probleem. Het trainen van managers en personeel om symptomen te herkennen en maatregelen te nemen burn-outs te voorkomen kan zeer waardevol zijn. 

Wanneer managers en medewerkers de signalen vroegtijdig kunnen herkennen kunnen er acties ondernomen worden om de stress te verminderen en de medewerkers in kwestie te ondersteunen. Deze proactieve benadering zorgt ervoor dat ernstigere problemen voorkomen kunnen worden en er een gezonde werkomgeving behouden kan worden. Door prioriteit te geven aan het herkennen en voorkomen van burn-outs onder medewerkers zullen ze met meer plezier werken in de klantenservice teams en tegelijkertijd productiever zijn.

2. Investeer in technologie die medewerkers ondersteund

AI-gestuurde technologieën kunnen medewerkers enorm helpen bij het stroomlijnen van hun taken, de werkdruk zal hierdoor verminderen en de algehele efficiëntie zal verbeteren. Hier zijn enkele AI-gestuurde tools die kunnen helpen om de druk op medewerkers te verminderen: 

• Automatiseren van repetitieve taken: AI kan routinetaken zoals gegevensinvoer, het bijwerken van klantinformatie en het verwerken van eenvoudige verzoeken afhandelen, waardoor medewerkers zich kunnen concentreren op complexere vraagstukken.

• Gebruik van voicebots voor de eerste paar vragen: AI-gestuurde voicebots kunnen de eerste klantinteracties afhandelen, veelvoorkomende vragen beantwoorden en klanten naar de juiste medewerkers doorverwijzen. Door op deze manier al bepaalde klantvragen te beantwoorden zullen er uiteindelijk minder vragen bij de medewerkers terechtkomen.

• Voorspellende analytics: AI kan klantgegevens analyseren om problemen te voorspellen voordat deze zich voordoen, medewerkers kunnen hierdoor proactief bepaalde problemen aanpakken en de klanttevredenheid verbeteren.

• Sentimentanalyse: AI-tools kunnen klanten sentimenten beoordelen, waardoor medewerkers inzicht krijgen in de emoties van klanten en hun reacties hierop kunnen afstemmen om interacties te verbeteren. Dit biedt ook mogelijkheden voor teamleiders om in te checken wanneer de AI negatieve emoties herkent. Op deze manier kunnen gesprekken met werknemers worden geëvalueerd wanneer nodig. 

• Kennisbeheer: AI kan helpen bij het beheren en ophalen van informatie, waardoor ze medewerkers kunnen helpen de antwoorden en informatie te vinden die ze nodig hebben de klant verder te helpen.

Tips voor een soepele integratie:

1. Begin klein: Integreer AI-tools eerst waar ze de meeste impact kunnen maken, zoals het afhandelen van eenvoudige klantvragen of het automatiseren van repetitieve taken.

2. Training en ondersteuning: Trainingen kunnen ervoor zorgen dat medewerkers beter weten hoe ze AI-tools effectief moeten gebruiken. Doorlopende ondersteuning en het vergemakkelijken van de overgang heeft een positieve invloed.

3. Geleidelijke implementatie: Introduceer AI-technologieën geleidelijk, zodat medewerkers zich kunnen aanpassen en feedback kunnen geven. 

4. Prestatiebewaking: Beoordeel regelmatig de prestaties van AI-tools om ervoor te zorgen dat ze voldoen aan de bedrijfsdoelen. Gebruik metrics zoals reactietijd, klanttevredenheid en productiviteit van agenten om hun effectiviteit te evalueren.

5. Aanmoedigen van samenwerking: Stimuleer een omgeving waarin medewerkers hun ervaringen met AI-tools kunnen delen. Dit kan helpen om medewerkers mee te krijgen met de ontwikkelingen en verbetert de algehele efficiëntie door kennis te delen.

Door gebruik te maken van AI-gestuurde tools kan de werkdruk worden verminderd, wat resulteert in een efficiënter team en uiteindelijk een hogere klanttevredenheid. Door deze technologieën strategisch te integreren kan er gezorgd worden voor een soepele overgang en langdurig succes.

3. Stimuleer regelmatige pauzes

Het is belangrijk een beleid te implementeren waarbij regelmatige pauze nemen gestimuleerd wordt. Voor het fysieke en mentale welzijn van medewerkers is het belangrijk om pauzes te nemen. Ook zorgt het nemen van pauzes voor het verbeteren van de focus en het verhogen van het energieniveau. Deze aanpak zorgt ervoor dat klantenservice teams gemotiveerd, productief en gezond blijven.

4. Promoot welzijn

Het introduceren van welzijnsprogramma's kan helpen om het algehele welzijn van klantenservice teams te verbeteren. Deze programma’s bestaan vaak uit bijvoorbeeld fietsuitdagingen en voedingsworkshops, ze stimuleren medewerkers een gezondere levensstijl te ontwikkelen. Door zowel fysieke als mentale gezondheid te ondersteunen laten bedrijven zien dat ze hun medewerkers waarderen en graag willen bijdragen aan hun welzijn. Dit resulteert in een meer betrokken en productief team, wat uiteindelijk ook het bedrijf en de klanten ten goede komt.

5. Verbeter teambuilding

Het organiseren van teambuilding activiteiten is een goede manier om een positieve werksfeer te creëren. Sterke teams verminderen stress door een gevoel van steun en vriendschap te ontwikkelen. Verder verbeteren ze ook het moreel door de werkplek leuker en aantrekkelijker te maken. 

Voorbeelden van teambuilding activiteiten zijn escaperooms, vrijwilligersprojecten, teamsporten en creatieve workshops. Deze activiteiten stimuleren samenwerking, verbeteren de communicatie en bouwen vertrouwen binnen het team. Hierdoor voelen medewerkers zich meer verbonden met het bedrijf en zijn ze meer gemotiveerd om goede klantenservice te bieden. 

6. Managen van de werkdruk

Om overbelasting en burn-outs te voorkomen, is het belangrijk dat de werkdruk realistisch is. Door taken te monitoren en opdrachten in balans te houden, kunnen bedrijven ervoor zorgen dat er geen medewerkers overbelast raken. Projectmanagement-tools kunnen hierin ondersteuning geven en helpen de juiste werklasten te waarborgen. Door deze tools te gebruiken kunnen managers ervoor zorgen dat werklasten in evenwicht zijn en klantenservice teams productief kunnen werken. Het implementeren van voicebots kan kansen bieden om de werklast beter beheersbaar te maken. Ze kunnen eenvoudige vragen beantwoorden en eenvoudige wijzigingen of verificaties afhandelen. Op deze manier hoeven werknemers zich alleen bezig te houden met de meer complexe taken die hen uitdagen en motiveren. 

7. Implementeer remote of hybride werken

Het aanbieden van flexibele werkregelingen, zoals werken op afstand of een hybride model, kan de werk-privébalans verbeteren en burn-outs verminderen. Meer flexibiliteit stelt medewerkers in staat hun persoonlijke en professionele verantwoordelijkheden beter te organiseren. Door duidelijk te communiceren en grenzen te stellen tussen werk en persoonlijke tijd kunnen medewerkers op deze manier flexibeler hun functie vervullen. 

8. Gepersonaliseerde coaching

Het koppelen van medewerkers aan mentoren voor persoonlijke en professionele ontwikkeling maakt medewerkers gelukkig en helpt ze te groeien. Daarnaast zorgt het aanbieden van verschillende trainingen en ontwikkelingsmogelijkheden ervoor dat medewerkers op de hoogte blijven van nieuwe trends in de industrie, hierdoor kunnen ze hun werk beter kunnen uitvoeren. Door op deze manier te investeren in medewerkers zal het moreel en de betrokkenheid van medewerkers stijgen. Daarnaast zullen medewerkers vaardiger worden en gemotiveerder zijn om hun werk te doen en bij te dragen aan het succes van het bedrijf. Ook kan analytics worden gebruikt om de vaardigheden van werknemers verder te ontwikkelen. Bijvoorbeeld, wanneer er uit analytics blijkt dat er verschillende gefrustreerde klanten zijn bij één bepaalde werknemer dan kan het nuttig zijn om samen door de interactie heen te lopen. 

9. Gebruik geen micromanaging 

Het is belangrijk micromanagement te vermijden sinds het een cultuur van wantrouwen stimuleert. Medewerkers moeten zich juist vertrouwd en empowered voelen, daardoor zullen ze eerder initiatieven nemen, creatiever zijn en presteren ze beter. Micromanagement zorgt juist voor verhoogde stress, verminderde motivatie en een gevoel van hulpeloosheid. Om deze cultuur van vertrouwen en autonomie te verbeteren, stel duidelijke verwachtingen en zorg dat er gemakkelijk gecommuniceerd kan worden. Deze aanpak zorgt voor een positieve werkomgeving waarin medewerkers zich gewaardeerd voelen met als uiteindelijk resultaat hogere werktevredenheid en betere prestaties.

10. Zorg voor duidelijke rollen en taakverdeling

Het definiëren van rollen en verantwoordelijkheden is essentieel voor het creëren van een gestructureerde en efficiënte werkomgeving. Indien medewerkers hun specifieke taken begrijpen, zorgt dit voor minder verwarring en kunnen taken effectiever worden uitgevoerd. Het is belangrijk dat medewerkers toegang hebben tot de benodigde middelen. Ook is het belangrijk dat er communicatielijnen staan voor als er zich problemen voordoen. Deze aanpak zorgt ervoor dat verantwoordelijkheden duidelijk verdeeld zijn en teamleden in staat zijn zich te concentreren op hun individuele bijdragen.

11. Vraag regelmatig om feedback

Regelmatige afname van tevredenheidsenquêtes en één-op-één-gesprekken zijn een uitstekende manier om feedback te verzamelen van het klantenservice team. Deze tools bieden inzicht in de ervaringen van medewerkers. Door serieus in te gaan op deze feedback voelen medewerkers zich gewaardeerd en serieus genomen. Door suggesties mee te nemen en zorgen te bespreken stijgt de werknemerstevredenheid en het moreel. Bovendien creëert het een omgeving waarin medewerkers feedback en ideeën kunnen delen. Deze feedback loops bevorderen de communicatie en betrokkenheid van teams. 

Voorkom klantenservice burn-outs met de juiste oplossing

Callcenter burn-outs zijn een probleem dat het welzijn van medewerkers en de bedrijfsresultaten kan beïnvloeden. Hoewel burn-outs altijd kunnen optreden, is het essentieel om de vroege symptomen bij medewerkers te herkennen en actie te ondernemen voordat het uit de hand loopt. De juiste tools en strategieën zijn cruciaal om burn-outs te voorkomen, zoals het gebruik van AI-technologie om de werkdruk te verminderen. De beste oplossing combineert menselijke alertheid met het gebruik van AI-toepassingen die de werkdruk verminderen. Een voorbeeld hiervan is het gebruik van voicebots om eenvoudige vragen en veelgestelde vragen automatisch af te handelen.

Veelgestelde vragen over callcenter burn-outs

Wat is een klantenservice burn-out

Een klantenservice burn-out is de fysieke, emotionele en mentale uitputting die wordt veroorzaakt door langdurige werkgerelateerde stress. Dit gebeurt bijvoorbeeld wanneer medewerkers continu te maken hebben met hoge werkdruk en moeilijke klanten. Het kan leiden tot verminderde productiviteit, een gebrek aan motivatie en een verhoogd personeelsverloop.

Hoe kan een klantenservice burn-out voorkomen worden?

Het voorkomen van een burn-out in de klantenservice kan op verschillende manieren. Het is belangrijk om te investeren in technologie die medewerkers kan helpen bij hun taken. Verder is het belangrijk regelmatig pauzes aan te moedigen en het welzijn van medewerkers te stimuleren. Daarnaast is het bevorderen van het teamgevoel belangrijk. Andere zaken die ondernomen kunnen worden om klantenservice burn-outs te voorkomen zijn het vermijden van micromanagement en het verduidelijken van verwachtingen en verantwoordelijkheden. Tot slot zullen investeringen in het welzijn van de medewerkers de werknemerstevredenheid verhogen en personeelsverloop verminderen.