10 Voordelen van het gebruik van AI in de klantenservice

Wat is AI in de klantenservice?

Het gebruik van AI in de klantenservice betekent het gebruiken van geavanceerde technologieën om klantinteracties te verbeteren en verder te stroomlijnen. Het omvat verschillende technologieën, zoals machine learning, natural language processing (NLP) en Generatieve AI. Deze kunnen gecombineerd worden om interacties efficiënter en effectiever te maken. Machine learning systemen gaan daarbij voornamelijk in op de analyse van gegevens, waardoor ze na verloop van tijd steeds beter worden. NLP zorgt ervoor dat een betere interpretatie van menselijke taal mogelijk is. Op deze manier kan er ook een betere reactie gegeven worden. Automatisering zorgt dan weer voor de afhandeling van repetitieve taken zonder tussenkomst van medewerkers.

De ontwikkelingen en implementaties van AI in de klantenservice zijn snel gegaan en blijven zich verder ontwikkelen. Het begon met eenvoudige geautomatiseerde antwoorden en is nu geëvolueerd naar geavanceerde AI-oplossingen die complexe vragen kunnen beantwoorden op gepersonaliseerde wijze. Ook het gebruik van data is toegenomen, en AI is nu in staat om inzichten te bieden op basis van klantgegevens. 

7 voorbeelden van AI in klantenservice

Hieronder staan zeven voorbeelden van hoe AI wordt gebruikt in de klantenservice om klantinteracties te verbeteren en processen te stroomlijnen. Elk van deze technologieën biedt unieke voordelen en helpt bedrijven om hun klanten sneller, persoonlijker en met betere service te voorzien.

1. Voicebots 

Voicebots kunnen routinematige vragen afhandelen, veelgestelde vragen beantwoorden en eenvoudige taken uitvoeren, waardoor medewerkers meer tijd hebben voor complexere vraagstukken. Voicebots zijn speciaal ontworpen om te ondersteunen bij serviceverlening via de telefoon. 

Ze bieden verschillende voordelen, zoals het efficiënt en nauwkeurig doorverbinden van klanten naar de juiste medewerker of afdeling. Ook kunnen ze samenwerken met klanten bij eenvoudige, repetitieve taken, zoals het opvragen van accountinformatie of het opnieuw instellen van wachtwoorden, en ervoor zorgen dat deze taken snel en correct worden uitgevoerd. Door digitale assistenten in de vorm van een voicebot te integreren in de klantenservice, krijgen medewerkers een betere balans tussen simpele en complexe vraagstukken en kunnen klanten beter geholpen worden.

2. Chatbots

Chatbots zijn een uitstekend hulpmiddel voor het beheren van klantinteracties op websites en op sociale media-platforms. Ze bieden verschillende voordelen, waaronder 24/7 beschikbaarheid, snelle antwoorden op veelgestelde vragen en consistente servicekwaliteit. Door chatbots te integreren in de klantenservice kan de klantervaring aanzienlijk verbeterd worden.

3. Automatiseer e-mail en ticketafhandeling

AI kan de efficiëntie van e-mail reacties en ticketafhandelingen verbeteren door snelle en nauwkeurige antwoorden te geven. Door deze processen te automatiseren, zorgt AI ervoor dat klantvragen snel worden behandeld. Zo kan AI automatische antwoorden versturen om de ontvangst van een e-mail of ticket te bevestigen, waardoor klanten gerustgesteld worden en weten dat hun vraag in behandeling is.

4. Sentiment analyse

AI kan de klantsentimenten analyseren uit tekst en spraak. Hierdoor kunnen klantemoties begrepen worden en kan de klantenservice verder worden verbeterd. Sentimentanalyse maakt gebruik van natural language processing (NLP) om de toon en emotie te begrijpen. AI kan bijvoorbeeld belletjes van klanten evalueren om te bepalen of klanten positief of negatief zijn over een product of dienst. Ook kan de toon van de stem in klantgesprekken geanalyseerd worden en kunnen klanten doorverbonden worden naar medewerkers indien nodig. 

Door klantemoties te begrijpen, kunnen bedrijven trends en verbeterpunten identificeren. Als er uit sentimentanalyse bijvoorbeeld terugkerende frustraties zijn met een bepaalde dienst, kunnen bedrijven deze verbeteren en klachten voorkomen.  

5. Voorspellende analyses

AI kan klantvragen voorspellen door historische gesprekken te analyseren. Voorspellende analyses worden gebruikt om via klantgesprekken trends te identificeren. Bedrijven kunnen zich dan anticiperen op klantvragen en op deze manier inzicht krijgen in wat klanten nodig hebben. Het hebben van gepersonaliseerde service is een belangrijk voordeel, omdat bedrijven interacties en aanbiedingen kunnen afstemmen op de voorkeuren van klanten. Doordat bedrijven met behulp van voorspellende analytics de klantenservice steeds effectiever en beter kunnen maken zullen klanten het bedrijf meer vertrouwen en gaat de klanttevredenheid omhoog.

6. Self-service oplossingen

Self-service oplossingen door gebruik van AI stellen klanten in staat om zelf antwoorden te vinden en problemen op te lossen. Daarnaast speelt AI ook een cruciale rol in het verbeteren van deze veelgestelde vragen en het aanvullen van kennisbanken. Informatie uit de klantgesprekken kan namelijk opgenomen worden in de kennisbank en bij klantinteracties in de toekomst gebruikt worden.  Bovendien verminderen self-service opties de druk op medewerkers door routinematige vragen en taken af te handelen. Digitale assistenten kunnen klanten helpen bij simpele taken zoals het veranderen van adresgegevens.  AI zorgt er dus voor dat interacties gestroomlijnd worden en medewerkers zich meer kunnen concentreren op complexere en uitdagendere klantvragen.

7. Intelligente routing

AI kan klanten verbinden met de juiste afdeling of medewerker op basis van de klantvraag. Met behulp van natural language processing (NLP) en machine learning kan AI met één zin de vraag en urgentie begrijpen. Klanten hoeven daarom niet meer door een lang en foutgevoelig IVR menu heen. Het gebruik van intelligent routing vermindert dus wachttijden en minimaliseert het aantal doorverbindingen. De implementatie van deze AI-oplossing zorgt voor kortere wachttijden en soepele klantervaringen. 

Wat zijn de voordelen van AI in de klantenservice?

AI heeft zeer veel voordelen te bieden voor de klantenservice met als uiteindelijk resultaat: een verhoogde efficiëntie en klanttevredenheid. Belangrijke voordelen zijn onder andere intelligente routing, self-service, sentimentanalyse, en voorspellende analyses. Deze technologieën zorgen ervoor dat de problemen van klanten sneller opgelost worden. In de onderstaande secties worden de voordelen verder besproken. 

1. Snellere antwoorden op klantvragen 

Doordat bepaalde vragen door AI kunnen worden afgehandeld, zijn de wachttijden minder lang en kunnen klanten sneller geholpen worden. Door digitale assistenten zoals voicebots kunnen veelgestelde vragen direct worden afgehandeld in plaats van dat klanten lang moeten wachten voor ze geholpen worden.

De positieve impact hiervan op de klantervaring is behoorlijk. Deze snellere oplossingen leiden tot hogere klanttevredenheid en klanten voelen zich meer gewaardeerd. Deze efficiëntie verbetert niet alleen de klantloyaliteit, maar ook de algehele reputatie van het bedrijf.

2. Verhoogde efficiëntie en productiviteit

AI verhoogt de efficiëntie en productiviteit in de klantenservice aanzienlijk door aanbevelingen aan medewerkers te geven. Zo kunnen ze op basis van CRM-systemen en klantgegevens medewerkers bijstaan in het helpen van de klant. Door AI aangedreven aanbevelingen helpen medewerkers snel de meest relevante informatie te vinden, zodat ze problemen effectief kunnen verhelpen. Daarnaast kan AI ook zelf eenvoudige vragen beantwoorden, waardoor medewerkers meer tijd kunnen besteden aan complexe vragen met hoge prioriteit.

3. Proactiever

AI is in staat om alle klantgegevens samen te voegen en op die manier proactief potentiële vragen voor te zijn. Door proactief informatie te verzamelen kunnen de behoeften en de voorkeuren van de klant sneller begrepen worden.

AI kan bijvoorbeeld automatisch herinneringen sturen voor nieuwe afspraken op basis van het schema van een klant en eerdere interacties. Ook kan het producten of diensten voorstellen die aansluiten bij de aankoopgeschiedenis van de klant. Deze proactieve aanpak verbetert de algehele ervaring en tevredenheid van de klant. Door AI te gebruiken en klantgegevens samen te brengen, kunnen bedrijven op behoeften anticiperen en hier effectief aan voldoen.

4. Hogere klanttevredenheid

AI kan helpen om een hogere klanttevredenheid te bereiken. Zo kan AI klantfeedback verzamelen en analyseren, waardoor bedrijven tot waardevolle inzichten komen en in staat zijn om de klantenservice te verbeteren. AI zorgt ook voor snellere reactietijden, wat frustraties en wachttijden vermindert. Daarnaast kan AI gepersonaliseerde diensten bieden door klantgegevens te gebruiken om interacties en aanbiedingen aan te passen naar de wensen van de klant.

5. Gepersonaliseerde service

AI maakt de klantenservice persoonlijker door gegevens zoals de naam van de klant, taal en locatie te verzamelen en te gebruiken om de interacties af te stemmen op de behoeften van de klant. Deze gepersonaliseerde benadering zorgt ervoor dat klanten zich vanaf het eerste contact gewaardeerd en begrepen voelen. Bovendien kan AI complexe informatie verzamelen en, indien nodig, automatisch naar een medewerker sturen. Klanten kunnen hierdoor sneller en op een persoonlijke manier geholpen worden en dat waarderen ze enorm. 

6. 24/7 beschikbaarheid

24/7 beschikbaarheid is een droom voor alle klanten, altijd en overal hulp kunnen krijgen -  dat wil iedereen. Met AI in de klantenservice kunnen bedrijven dag en nacht beschikbaar zijn, 365 dagen per jaar. Op deze manier kunnen klanten buiten de reguliere kantooruren antwoorden krijgen op hun vragen en de juiste informatie ontvangen zonder dat er een medewerker aan te pas komt.

7. Lagere kosten

Verder zorgt het gebruik van AI er ook voor dat klantenserviceteams met de juiste capaciteit opereren, zelfs tijdens piekperiodes. Door veelgestelde vragen automatisch op te vangen en te beantwoorden, kan AI een aanzienlijk deel van de vragen afhandelen zonder dat er extra personeel nodig is. Deze mogelijkheid stelt medewerkers in staat zich te concentreren op complexere vragen die een hoge prioriteit hebben. De service blijft hierdoor efficiënt en effectief. 

8. Inzichten uit klantinteracties

Door AI te gebruiken kan een bedrijf inzicht krijgen in de klantvraag en erachter komen hoe klanten het beste geholpen kunnen worden. AI kan grote hoeveelheden klantgegevens analyseren en waardevolle inzichten uit de klantinteracties halen. Door gegevens uit verschillende bronnen te verwerken, identificeert AI patronen die bedrijven kunnen gebruiken om hun diensten te optimaliseren. Deze analyse stelt bedrijven in staat hun aanbod en klantenservice te verbeteren en klanten zo goed mogelijk te helpen. 

9. Meertalige ondersteuning

AI ondersteunt verschillende talen, waardoor het mogelijk is klanten in hun moedertaal te helpen. Deze mogelijkheid is vooral gunstig voor bedrijven die wereldwijd opereren, omdat de communicatie hierdoor duidelijk en effectief is. Het aanbieden van meertalige ondersteuning stelt bedrijven in staat met minder medewerkers te werken en toch taalbarrières te doorbreken.

10. Schaalbaar

AI-oplossingen kunnen eenvoudig worden opgeschaald om aan groeiende vraag te voldoen. Bedrijven kunnen hierdoor grotere volumes verwerken zonder medewerkers te overbelasten. AI-systemen zoals digitale assistenten kunnen een groter aantal routinematige vragen afhandelen, zodat elke klant efficiënt hulp krijgt. Deze schaalbaarheid leidt tot meer tevreden en gemotiveerde medewerkers, omdat zij zich kunnen concentreren op complexere taken in plaats van steeds dezelfde vragen te moeten beantwoorden. 

Klantenservice AI: 4 zaken om te overwegen voor gebruik

Voor de beslissing om AI te gaan gebruiken in de klantenservice zijn er vier belangrijke factoren om in gedachten te houden. Deze factoren worden hieronder besproken en bieden inzichten in hoe AI effectief ingezet kan worden voor verbetering van de klantenservice.

1. Impact

Bij de implementatie van AI in de klantenservice is het cruciaal om rekening te houden met de algehele impact. Het is belangrijk om KPI’s op te stellen zodat resultaten meetbaar zijn. Op deze manier kan er gereflecteerd worden op de impact van het implementeren van AI. Het is daarom belangrijk meetbare en impactvolle KPI’s op te stellen. Het balanceren van automatisering en een persoonlijke touch zorgt ervoor dat klanten zich nog steeds gewaardeerd en begrepen voelen. Bovendien is het belangrijk een algemeen beeld te krijgen van hoe AI de algehele klantervaring zal beïnvloeden voordat het wordt geïmplementeerd. 

2. Investering

Het gebruik van AI in de klantenservice vereist een aanzienlijke investering, niet alleen financieel, maar ook qua tijdsinvestering en middelen. De implementatie van AI-oplossingen brengt kosten met zich mee voor technologie, integratie en onderhoud. Bovendien moeten medewerkers worden opgeleid om samen te werken met AI-oplossingen. Het is aan te raden om de kosten en baten af te wegen voordat er een beslissing genomen wordt. Door potentiële verbeteringen in efficiëntie, klanttevredenheid en lange termijn besparingen te evalueren, kunnen bedrijven een weloverwogen beslissing maken over het gebruik van AI in hun klantenservice. 

3. Training

Een effectieve implementatie van AI in de klantenservice vereist training van zowel medewerkers als de AI-systemen zelf. Medewerkers moeten worden opgeleid om samen te werken met AI-tools en begrijpen hoe ze deze technologieën kunnen gebruiken om hun prestaties te verbeteren. Tegelijkertijd moeten AI-systemen worden getraind en geoptimaliseerd, wat regelmatige updates en nieuwe datasets vereist.

4. Data beveiliging 

Databeveiliging is cruciaal als het gaat om AI-toepassingen. Organisaties die AI oplossingen aanbieden moeten encryptie gebruiken, regelmatig beveiligingsaudits uitvoeren, voldoen aan de gegevensbeschermingswetten, de toegang tot gegevens beperken en de gegevensverzameling minimaliseren om klantinformatie te beschermen. Deze maatregelen waarborgen het vertrouwen van klanten en zorgen dat de reputatie van het bedrijf sterk blijft.

Begin met AI in de klantenservice met AssistYou

AI in de klantenservice biedt vele voordelen, waaronder snellere reacties op klantvragen en een verminderde werkdruk voor medewerkers. Deze verbeteringen leiden tot een hogere efficiëntie en een grotere klanttevredenheid. AssistYou is een toonaangevende partij voor Digitale Assistenten die zijn ontworpen om de klantenservice te verbeteren. Om de voordelen van digitale assistenten te ervaren kan er contact worden opgenomen voor een demo. We laten namelijk graag zien hoe het gebruik van Digitale Assistenten de klantenservice kan transformeren.

Veelgestelde vragen over klantbehoud

Wat is generatieve AI in de klantenservice?

Generatieve AI in klantenservice is het gebruik van geavanceerde algoritmen om antwoorden op klantvragen te genereren. Het maakt gebruik van machine learning om vragen op een goed te begrijpen en te beantwoorden. Generatieve AI verbetert klantinteracties door 24/7 gepersonaliseerde oplossingen te bieden, de efficiëntie te verhogen en de algehele klanttevredenheid te verbeteren. Bedrijven kunnen hun klantenservice verbeteren door AI te gebruiken. Voorbeelden zijn het afhandelen van veelgestelde klantvragen met relevante antwoorden, het bieden van gepersonaliseerde oplossingen, 24/7 ondersteuning bieden en ervoor zorgen dat medewerkers meer tijd hebben zich te concentreren op complexe problemen. Door de toepassing van AI worden klanten sneller geholpen en zijn ze tevreden over de klantenservice.

Hoe kan AI gebruikt worden voor de klantenservice?

AI revolutioneert de klantenservice door 24/7 ondersteuning te bieden via voicebots, chatbots en geautomatiseerde reacties. Het afhandelen van routinematige vragen gaat volledig vanzelf, waardoor menselijke medewerkers zich kunnen richten op complexere problemen. Bovendien biedt AI, door klantgegevens te analyseren, meer gepersonaliseerde aanbevelingen en voorspelt het toekomstige behoeften. Op deze manier krijgen klanten een relevanter antwoord en zijn klanten tevreden met de klantenservice.