Wat is intelligente call routing en hoe werkt het?

Wat is call routing?

Call routing is het proces waarbij inkomende bellers worden doorgestuurd naar de juiste medewerker. Deze medewerker kan de klant dan het beste helpen met de klantvraag en de behoeften van de beller. Het systeem gebruikt informatie en identificeert het doel van het gesprek, vervolgens wordt de beller verbonden met de juiste afdeling en medewerker. De manier van verbinden is niet alleen snel maar ook efficiënter en effectiever waardoor het de klantenservice aanzienlijk verbetert. 

ICR gaat een stap verder door te integreren met andere technologieën, zoals Interactive Voice Response (IVR) software en Automatic Call Distribution (ACD). Traditionele IVR-systemen communiceren met bellers via keuzemenu’s, terwijl ACD-systemen bellers automatisch verbinden met de juiste medewerkers. Het combineren van deze technologie met ICR zorgt voor nog meer efficiëntie en zorgt ervoor dat de klantenservice nog meer gestroomlijnd is. Daarnaast verminderen ze ook de kosten die gepaard gaan met de klantenservice afdeling. Uiteraard zijn er naast traditionele IVR systemen ook nieuwere versies zoals een voicebot. Waar de beller geen keuzemenu meer krijgt maar de vraag in één zin kan inspreken en op die manier direct met de juiste medewerker in contact komt. 

Hoe werkt een intelligent call routing systeem?

ICR is een systeem dat ontworpen is om klanten zo goed mogelijk en zo snel mogelijk met de juiste medewerkers te verbinden. Hier is een kort overzicht van de belangrijkste componenten van een ICR systeem:

1. Verzamel data

Het Intelligent Call Routing (ICR) systeem verzamelt verschillende klantgegevens, zoals beller-ID, locatie, reden van het gesprek en eerdere interacties. Deze informatie helpt het systeem om de behoeften van de klant nauwkeurig te identificeren en ervoor te zorgen dat ze naar de juiste medewerker worden doorgestuurd. Door al deze relevante informatie te verzamelen kan het systeem de beller met de juiste persoon verbinden. Deze precieze en snelle service leidt tot betere klantenservice en hogere klanttevredenheid. 

2. Analyseer en match

Na het verzamelen van de gegevens analyseert het Intelligent Call Routing (ICR) systeem de gegevens met behulp van vooraf gedefinieerde regels en koppelt de beller met de juiste medewerker. Als het systeem de informatie heeft verwerkt en de juiste matches zijn gemaakt, wordt de beller doorgestuurd. Het doorsturen naar de meest geschikte medewerker gaat op basis van hun expertise-level en beschikbaarheid. Een voorbeeld hiervan is een beller met een vraag over facturering, deze zal idealiter doorverbonden worden met een medewerker of afdeling gespecialiseerd in facturering. In tegenstelling tot een beller met een technisch probleem, deze zal worden doorgestuurd naar een medewerker die gespecialiseerd is in technologie. Deze manier van analyseren en doorverbinden zorgt ervoor dat klanten de meest efficiënte en effectieve hulp ontvangen. 

3. Routing en verbinden

Na het analyseren van de gegevens en het matchen van de beller met de meest relevante medewerker, verbindt het Intelligent Call Routing (ICR) systeem de beller door naar de medewerker.

Het systeem houdt rekening met de complexiteit van de vragen. Zo worden vragen met een hoge complexiteit doorgestuurd naar ervaren medewerkers. Vaak worden eenvoudige vragen afgehandeld door eerstelijns medewerkers en krijgen complexe vragen ondersteuning van tweedelijns medewerkers. Deze manier van routering zorgt voor de beste klantenondersteuning en de beste klantreis, dit met als resultaat verhoogde klanttevredenheid. 

Intelligente call routing: 4 voordelen

Intelligent call routing (ICR) biedt verschillende voordelen voor zowel klanten als klantenserviceteams. Hieronder worden vier belangrijke voordelen van ICR beschreven, waaruit opnieuw blijkt dat het de algehele ervaring met klantenservice verbetert.

1. Verbetert het eerste klantencontact

De eerste indruk van klanten op ICR is positief vanwege de persoonlijke benadering en in plaats van een one-size-fits-all oplossing. Een warme openingszin en het automatisch verzamelen van relevante informatie zorgen ervoor dat klanten zich vanaf het begin gewaardeerd voelen. Door direct de behoeften van klanten te begrijpen kan het ICR systeem ze snel naar de geschikte medewerkers verwijzen. Doordat klanten snel naar de juiste persoon worden doorverbonden, zet dit een zeer positieve toon voor de rest van de interactie. 

2. Efficiëntere medewerkers

Het routeren van oproepen op basis van expertise van medewerkers zorgt ervoor dat bellers effectiever geholpen kunnen worden. Een mooie bijkomstigheid is dat er hierdoor minder repetitieve taken zijn. Hierdoor gaat de productiviteit van de medewerkers ook omhoog. Ook worden medewerkers meer uitgedaagd en kunnen ze zich bezighouden met complexe vraagstukken van klanten. Het implementeren van ICR zorgt ervoor dat de medewerkerstevredenheid stijgt en medewerkers meer uitdaging in hun werk ervaren.

3. Verminderde wachttijden

Intelligent Call Routing (ICR) vermindert wachttijden door bellers efficiënter te verbinden. Door AI te gebruiken om relevante informatie te verzamelen, kan het systeem snel de behoeften van de beller identificeren en gemakkelijk doorverbinden met de meest geschikte medewerker. Dit gestroomlijnde proces zorgt ervoor dat klanten effectief geholpen kunnen worden waardoor hun algehele ervaring verbetert.

4. Verhoogde klanttevredenheid

Ook verhoogt ICR de klanttevredenheid door ervoor te zorgen dat bellers worden verbonden met de juiste medewerker. Door bellers correct door te verwijzen, worden ze efficiënter geholpen en raken ze minder gefrustreerd. Daarnaast zijn klanten ook meer tevreden omdat ze minder doorverbonden worden voordat ze echt geholpen worden. Door deze snelle, nauwkeurige en persoonlijke service te leveren, helpt ICR bij het opbouwen van klantloyaliteit en positieve relaties met klanten. 

Naast deze 4 voordelen is er uiteraard ook het voordeel dat het niet meer nodig is verschillende keuzes te maken om iemand te kunnen spreken. Een keuzemenu kan soms wel tot anderhalve minuut duren en kan veel frustratie opleveren. Bij het gebruik van nieuwere versies zoals de voicebot kan de klant in één zin zijn/haar vraag stellen, op basis daarvan kan er doorverbonden worden naar de juiste medewerker. 

Heb ik een intelligent call routing systeem nodig voor mijn bedrijf?

Intelligent Call Routing (ICR) is een waardevol hulpmiddel voor bedrijven van elke omvang, van kleine ondernemingen tot grote bedrijven. Elk type bedrijf staat voor unieke uitdagingen op het gebied van klantenservice en ICR kan hiervoor oplossingen bieden. Waarom ICR voor kleine en grote ondernemingen kostenbesparende voordelen heeft en hoe de implementatie van ICR gaat is hieronder besproken.

Kleine bedrijven

Voor kleine bedrijven kan het een grotere uitdaging zijn om zeer goede klantenservice te bieden vanwege beperkte middelen en kleinere klantenservice teams. ICR helpt kleine bedrijven door:

• Optimalisatie van middelen: ICR zorgt ervoor dat elke oproep naar de juiste medewerker wordt doorgestuurd, waardoor de efficiëntie van een kleiner klantenservice team kan worden gemaximaliseerd.

• Gepersonaliseerde service: Als kleine bedrijven gebruik maken van ICR kunnen ze individuele behoeften beter begrijpen en kunnen klanten op een persoonlijke manier geholpen worden.

• Schaalbaarheid: Naarmate kleine bedrijven groeien, kunnen ICR systemen meegroeien om de toenemende belvolume te verwerken zonder dat de kwaliteit van de service daaronder lijdt.

Grote bedrijven

Grote ondernemingen hebben vaak te maken met hoge belvolumes en complexe vragen. ICR biedt verschillende voordelen voor deze organisaties, waaronder:

• Efficiënt oproepbeheer: ICR kan grote volumes call tegelijk doorsturen op basis van de expertise en beschikbaarheid van de medewerkers. Hierdoor kunnen wachttijden verkort worden en zal de klanttevredenheid omhoog gaan.

• Verbeterde prestaties van medewerkers: Door oproepen te matchen met de meest gekwalificeerde medewerkers, zorgt ICR ervoor dat klantvragen snel en nauwkeurig worden opgelost.

• Integratie met bestaande systemen: Ondernemingen kunnen ICR integreren met andere klantenservice technologieën zoals IVR en ACD om hun klantenservice te optimaliseren.

Veelvoorkomende uitdagingen op het gebied van klantenondersteuning worden opgelost door ICR

Bedrijven van elke omvang hebben te maken met veelvoorkomende uitdagingen op het gebied van klantenondersteuning die ICR kan aanpakken, zoals:

• Hoge gespreksvolumes: ICR beheert en verdeelt oproepen op een efficiënte manier, waardoor de klantondersteuningsteams minder worden belast en de wachttijden voor klanten tot een minimum worden beperkt.

• Complexe vragen: Door oproepen te routeren naar agenten met de juiste expertise, zorgt ICR ervoor dat complexe klantvragen effectief en efficiënt worden afgehandeld.

• Toewijzing van middelen: ICR optimaliseert het gebruik van middelen door gesprekken naar de meest geschikte agenten te leiden, waardoor de algehele efficiëntie verbetert.

Kosten-batenanalyse van de implementatie van ICR

De implementatie van een Intelligent Call Routing (ICR) systeem brengt initiële opstartkosten met zich mee, waaronder software-, integratie- en trainingskosten. De voordelen van ICR wegen echter vaak op tegen de kosten:

• Kostenbesparing: ICR kan helpen de kosten van de klantenservice te verlagen doordat medewerkers efficiënter kunnen opereren. De totale tijd die een medewerker nodig heeft om een klant te helpen neemt af als de beller meteen de juiste persoon aan de lijn heeft. Ook weet de medewerker om wat voor reden de klant belt, dit bespaart veel tijd en zorgt ervoor dat interacties sneller kunnen worden afgehandeld.  

• Verhoogde inkomsten: Verbeterde klanttevredenheid en snellere oplossingtijden kunnen leiden tot hogere klantbehoud en verhoogde verkoop.

• Verbeterde productiviteit: Met ICR kunnen agenten effectiever meer bellers afhandelen, waardoor er minder onnodige medewerkers nodig zijn en operationele kosten kunnen worden verlaagd.

Of een bedrijf nu groot of klein is, ICR biedt vele voordelen voor deze bedrijven. Door gebruik van ICR kunnen uitdagingen op het gebied van klantenservice overwonnen worden en kan de kwaliteit verbeterd worden.

Extra tip: 7 best practices voor het migreren naar een ICR systeem

Indien ICR gebruikt gaat worden en er systemen op moeten worden aangesloten, zijn er verschillende best practices die gevolgd kunnen worden. De onderstaande punten zorgen voor een succesvolle migratie en implementatie van ICR:

1. Identificeer business goals

Het identificeren van bedrijfsdoelen is de eerste en belangrijkste stap bij de migratie naar ICR. Het is belangrijk om duidelijke doelstellingen te hebben wat betreft de integratie van het ICR systeem. Daarnaast moeten er gegevens over klantinteracties worden verzameld om de ICR aan te passen en de klantervaring te verbeteren. Voorbeelden van bedrijfsdoelstellingen die passen bij ICR zijn bijvoorbeeld het verlagen van de kosten van de klantenservice, het verhogen van het percentage vragen opgelost tijdens het eerste contact en het verbeteren van de klanttevredenheid. Zorg ervoor als deze doelstellingen worden opgesteld dat ze meetbaar moeten zijn. Op deze manier kan er in de toekomst gereflecteerd en verbeterd worden. 

2. Segmenteer het klantenbestand

Het segmenteren van het klantenbestand zorgt voor meer gepersonaliseerde en effectievere service. Verschillende klanten hebben verschillende wensen en behoeften en kunnen het best anders behandeld worden. De dienstverlening kan bijvoorbeeld anders zijn voor topklanten die vaak de klantenservice bellen dan voor personen die één keer per jaar contact opnemen. Het gebruik van segmentatie op basis van verschillende criteria verbetert de algehele tevredenheid en loyaliteit.

3. Stroomlijn het communicatieproces

Een duidelijk en gestroomlijnd proces is van groot belang voor efficiënte en effectieve klantenservice. Het integreren van verschillende communicatiekanalen en -systemen zorgt ervoor dat zowel bellers als medewerkers toegang hebben tot de juiste informatie en oplossingen. Indien deze integratie erg goed is zullen de vragen sneller opgelost worden, zullen er minder fouten gemaakt worden en is de klantervaringen samenhangend.

4. Wijs medewerkers toe op basis van hun vaardigheden

Om klanten aan de juiste medewerkers te koppelen moeten zowel de hard-skills als soft-skills worden beoordeeld. Door de vaardigheden van medewerkers in kaart te brengen kan er bepaald worden welke oproepen ze het beste kunnen afhandelen. Door de meest gekwalificeerde medewerkers te koppelen aan de bijbehorende klantproblemen kunnen vragen efficiënt en effectief opgelost worden. Technische vragen moeten bijvoorbeeld worden doorgestuurd naar medewerkers met technische expertise, terwijl vragen over facturering naar medewerkers met financiële kennis moeten worden gestuurd. 

5. Blijf gefocust

Het is belangrijk de kerndoelen in zicht te houden en de focus op deze doelen niet te verliezen. Tijdens de migratie naar ICR kan het zijn dat er andere initiatieven naar voren komen maar het is belangrijk gefocust te blijven en het op de juiste manier te implementeren. Focus op de integratie en het verbeteren van de klantenservice met ICR wanneer de commitment gemaakt is. 

6. Geef prioriteit aan de klantervaring

Het prioriteren van de klantervaring is cruciaal voor het succes van ICR. Het is van belang feedbackmechanismen te implementeren om klanttevredenheid te monitoren en te verwerken. Door regelmatig klantfeedback mee te nemen kan de ICR optimaal ingesteld worden voor de beste klantervaring. 

7. Meet en evalueer KPIs

Het meten van key performance indicators (KPI's) is cruciaal om de impact van ICR op uw klantenservice inzichtelijk te krijgen. Om ervoor te zorgen dat de ICR effectief blijft, is het belangrijk te evalueren en ontwikkelingen door te voeren. Doorlopende evaluatie en ontwikkeling helpen de effectiviteit van uw ICR systeem te behouden. Voorbeelden van belangrijke KPI's zijn het percentage oplossingen tijdens het eerste gesprek, wachttijd, en het uitvalpercentage van bellers. Door deze KPI's te monitoren kunnen beslissingen gemaakt worden gebaseerd op data en kan het ICR systeem geoptimaliseerd worden. 

Door deze best practices te volgen, kunnen bedrijven een succesvolle overgang naar ICR realiseren. Het resultaat van het op deze manier implementeren zorgt voor een verbetering van de klantenservice en hogere klanttevredenheid.

Integreer ICR met AssistYou

Intelligent Call Routing (ICR)  is een sterk hulpmiddel dat verschillende voordelen heeft voor bedrijven van elke omvang. Doordat ICR ervoor zorgt dat klanten direct met de juiste persoon worden doorverbonden wordt het eerste contact als prettig ervaren. Bovendien zorgt het voor een gepersonaliseerde en positieve ervaring. Het verhoogt ook de efficiëntie van medewerkers doordat bellers op basis van hun vraag worden doorgestuurd naar de medewerkers met de meeste expertise.

De implementatie van ICR kan veelvoorkomende uitdagingen in de klantenservice aanpakken en meetbare verbeteringen opleveren. Deze verbeteringen kunnen gemeten worden door het gebruik van KPIs en monitoring. ICR is dus een waardevolle investering voor de meeste bedrijven en zorgt ervoor dat de klantenservice aanzienlijk verbetert. 

Veelgestelde vragen over intelligent call routing

Wat is intelligente routering?

Intelligent Routing (IR) is een geavanceerd systeem dat oproepen, berichten of gegevens doorstuurt naar de meest geschikte medewerker op basis van realtime analyse van verschillende factoren. Deze factoren kunnen klantinformatie, vaardigheden van de agent en de huidige werklast omvatten. Door het distributieproces te optimaliseren, verhoogt Intelligent Routing de efficiëntie, vermindert de wachttijden en verbetert de algehele klanttevredenheid.

Wat is het verschil tussen IVR en ICR?

IVR (Interactive Voice Response) stelt bellers in staat om via spraakopdrachten of toetsenbordinvoer te communiceren met een telefoonsysteem en door menu's te navigeren. Intelligent Call Routing (ICR) gaat een stap verder door bellergegevens te analyseren en oproepen door te sturen naar de meest geschikte agent of afdeling op basis van specifieke criteria. Terwijl IVR geautomatiseerde antwoorden biedt, zorgt ICR voor gepersonaliseerde en efficiënte afhandeling van oproepen, wat de klantervaring verbetert.