7 Effectieve strategieën om de klantenservice-kosten te verlagen

1. Verbeter soft skills trainingen

Het trainen van klantenservice medewerkers in soft skills is erg belangrijk. Vaardigheden zoals goede communicatie, empathie en probleemoplossend vermogen leiden tot betere klantinteracties. Wanneer medewerkers effectief kunnen omgaan met klantproblemen en emoties, wordt de kans op herhaalde contactmomenten en klachten minder. Uiteindelijk zal dit resulteren in lagere operationele kosten en een efficiëntere klantenservice. Op den duur zullen deze ontwikkelingen ervoor zorgen dat de klantervaring positiever is en klanten loyaler worden. Investeren in soft skills trainingen is een win-win situatie voor zowel het bedrijf als de klant, daarnaast is het ook voor de medewerkers een mooie kans zich te ontwikkelen.

2. Automatiseer repetitieve taken

Het automatiseren van repetitieve taken zorgt voor aanzienlijke voordelen voor de klantenservice. Het automatiseren van routinematige taken zoals veelgestelde vragen, statusupdates en eenvoudige verzoeken geeft medewerkers de kans zich te richten op complexere problemen. De operationele kosten gaan hiermee omlaag, terwijl de efficiëntie en het plezier van de medewerkers juist omhoog gaan. Voor bedrijven is dit een erg mooie uitgangspositie en de verwachtingen zijn dan ook dat automatiseren een steeds grotere rol zal gaan spelen binnen de klantenservicebranche. Een effectieve manier om dit te bereiken is door technologie op de juiste manier in te zetten. Met alle ontwikkelingen binnen generatieve AI, lijken de mogelijkheden eindeloos.  De combinatie tussen medewerkers en technologie creëert een efficiënte en mooie klantbeleving. Simpele taken worden geautomatiseerd door conversational AI. Wanneer er dan complexere problemen optreden, worden deze doorgestuurd naar medewerkers met ervaring. Deze manier van werken zorgt ervoor dat middelen efficiënt gebruikt worden en dat medewerkers op het juiste niveau opereren.

3. Maak gebruik van self-service opties

Self-service portals en FAQ's bieden klanten de mogelijkheid om zelf problemen op te lossen. Dit heeft als gevolg dat het aantal ondersteuningsverzoeken vermindert en de druk op medewerkers daalt. Verder geven deze tools klanten direct toegang tot relevante informatie, waardoor ze sneller geholpen worden en minder afhankelijk zijn van medewerkers. Een goed voorbeeld hiervan op het gebied van spraaktechnologie is het gebruik van voicebots. Voicebots kunnen belletjes ontvangen en sturen deze door naar een geautomatiseerde oplossing of naar de juiste afdeling. Op deze manier besparen klanten en medewerkers tijd en worden de kosten die verbonden zijn aan klantondersteuning verlaagd. Voicebots zijn daardoor een effectieve manier om self-service oplossingen te benutten.

4. Implementeer proactieve klantenservice

Proactieve klantenservice helpt bij het identificeren en oplossen van problemen voordat klanten hier contact voor opnemen. Door klantenservice proactief te maken dalen het totale aantal ondersteuningsverzoeken en worden de kosten voor klantenservice verlaagd. Bijvoorbeeld, door proactief klanten te informeren over bekende problemen of updates, kunnen veel vragen en klachten voorkomen worden. Het verzamelen en analyseren van klantfeedback speelt hierbij een cruciale rol. Door regelmatig feedback te verzamelen, kunnen veelvoorkomende problemen geïdentificeerd en verholpen worden. De resultaten van proactieve klantenservice zijn niet alleen een verhoogde efficiëntie, maar ook hogere klanttevredenheid omdat problemen snel en effectief worden opgelost.

5. Optimaliseren van interne processen

Het optimaliseren van interne processen is cruciaal om de druk op medewerkers en de kosten van de klantenservice te verminderen. Een effectieve strategie is het structureren van het klantenserviceteam voor maximale efficiëntie. Dit betekent dat er duidelijk afgebakende rollen zijn en verantwoordelijkheden die daarbij horen. Elk teamlid kan zich daardoor concentreren op zijn of haar specifieke taken. Regelmatige en uitgebreide medewerkers trainingen zijn ook essentieel. Goed getrainde medewerkers kunnen problemen namelijk sneller, efficiënter en beter oplossen, dit vermindert de kosten en zorgt voor een betere klantervaring. Daarnaast is het belangrijk om regelmatig onderzoek te doen naar knelpunten die klanten ervaren. Door bedrijfsprocessen te analyseren en aan te passen kunnen onnodige uitgaven voorkomen worden en tegelijkertijd worden klanten beter geholpen.

6. Monitor key performance indicators (KPIs)

Het bijhouden van de belangrijke prestatie-indicatoren (KPI's) is erg belangrijk om de effectiviteit van het klantenserviceteam te meten en mogelijkheden voor kostenreductie te identificeren. Voorbeelden van KPI's zijn de gemiddelde tijd die een klant aan de telefoon is met een medewerker en de tijd die nodig is om problemen op te lossen. Het belangrijkste hieraan is dat KPI’s goed meetbaar zijn, zo kan er naar verloop van tijd vergeleken worden. Hierdoor wordt duidelijk of veranderingen een positieve of negatieve invloed hebben op de kwaliteit van de klantenservice.

Voicebots kunnen helpen deze KPI's te verbeteren door routinematige taken te automatiseren en de wachttijd voor klanten te verminderen. Ze kunnen ook waardevolle informatie verzamelen over de klantervaring tijdens telefoongesprekken, wat achteraf kan worden geanalyseerd om verbeterpunten te identificeren.

7. Beoordeel en update regelmatig de ondersteuningsprocessen

Het is cruciaal om de klantenondersteuning processen continu te beoordelen en te updaten indien nodig. Door dit te doen kunnen inefficiënties geïdentificeerd en opgelost worden. Ook zal de kwaliteit van de service hoog blijven en worden onnodige kosten voorkomen. Regelmatige evaluaties zorgen ervoor dat de processen up-to-date blijven met de nieuwste technologieën en best practices, waardoor de klantenservice altijd optimaal functioneert.

Kostenefficiënte klantondersteuning realiseren

Alle strategieën die besproken zijn in deze blog kunnen worden geïmplementeerd om de beste klantenondersteuning te realiseren. Als alle stappen goed worden gevolgd zullen bedrijven in staat zijn hun klantenservice kosten te verlagen en tegelijkertijd voldoen aan de hoge normen voor de beste klantenservice. Door daarnaast te investeren in soft skills trainingen, het gebruik van self-service opties, het automatiseren van repetitieve taken en het optimaliseren van interne processen, worden bedrijven efficiënter en zal de klanttevredenheid stijgen. Als laatste kan er gebruikgemaakt worden van proactieve klantenservice en het monitoren van KPI's waardoor de algehele servicekwaliteit gewaarborgd kan worden.

Veelgestelde vragen over het verlagen van kosten gerelateerd aan de klantenservice

Hoeveel moet een bedrijf uitgeven aan klantenservice?

Om het juiste budget voor de klantenservice te bepalen zijn er verschillende factoren waarmee rekening gehouden kan worden. Industrienormen kunnen gebruikt worden als benchmark, hierdoor kan er van de concurrentie worden afgeleid wat een standaard bedrag zou zijn om uit te geven voor de klantenservice. Daarnaast moeten de verwachtingen van klanten en de intensiteit van de klantinteracties meegenomen worden. In bepaalde sectoren is klantcontact belangrijker en zijn er meer klantcontact momenten, in deze gevallen zal er een grotere investering in de servicekwaliteit nodig zijn. 

Verder spelen de bedrijfsgrootte en groei mee. Een groot bedrijf heeft mogelijk meer middelen om de servicenormen te handhaven dan een kleiner bedrijf. Het benutten van technologie, zoals AI-gedreven tools, kan de uitgaven verkleinen door de efficiëntie te verbeteren en medewerkers te ontlasten. Verder zorgt regelmatige feedback ervoor dat investeringen gedaan worden waar ze het meeste nodig zijn. Beslissingen wat betreft uitgaven sluiten op deze manier het beste aan bij de serviceverbeteringen en klanttevredenheidsdoelen.

Hoe AI kan helpen om de klantenservice kosten te verlagen?

AI biedt verschillende mogelijkheden om de kosten te verlagen, bijvoorbeeld via automatisering. Chatbots en virtuele assistenten die door AI worden aangedreven, kunnen routinematige vragen afhandelen, waardoor de behoefte aan menselijke medewerkers minder is en operationele kosten worden verlaagd. Ook het gebruik van predictive analytics verlaagt de kosten, door AI kunnen klantbehoeften en klantvragen voorspeld worden. Vervolgens kunnen deze proactief aangepakt worden waardoor de klant minder contact hoeft op te nemen met de klantenservice. 

Als laatste is het belangrijk de repetitieve taken zoals gegevensinvoer te automatiseren, waardoor menselijke agenten zich kunnen concentreren op complexere problemen. Door 24/7 beschikbaarheid te bieden, efficiënte antwoorden te bieden en door personalisatie, kunnen er uiteindelijk aanzienlijke bedragen worden bespaard.