ANWB Unigarant
ANWB Unigarant maakt succesvol gebruik van AssistYou Analytics
Na de communicatie om te stoppen met het verzekeren van fatbikes, draaide de klantenservice van ANWB Unigarant overuren. Door het gebruik van AssistYou Analytics konden ze klantsignalen nauwlettend volgen, interne processen verbeteren en proactief reageren op de behoeften van hun klanten.
Unigarant stopt met verzekeren fatbikes
Unigarant stopt vanaf 6 september 2023 met het verzekeren van elektrische fatbikes. De redenen hiervoor zijn de extreem hoge diefstalcijfers en de trend om fatbikes technisch aan te passen en op te voeren. Het besluit is nodig om fietsverzekeringen betaalbaar te houden. Bestaande klanten kregen in september bericht dat de lopende verzekering wordt beëindigd.
Overuren op de klantenservice
De aankondiging van Unigarant om de dekking voor elektrische fatbikes stop te zetten, leidde onverwacht tot aanzienlijke uitdagingen op de klantenservice van ANWB Unigarant. Direct na het versturen van een brief naar bestaande klanten gevolgd door alle media aandacht, merkte de klantenservice een enorme toename in het aantal inkomende telefoontjes. De klantenservicemedewerkers werden geconfronteerd met een stroom van bezorgde klanten die belden om meer informatie te krijgen, hun zorgen te uiten en vragen te stellen over hoe deze verandering hun lopende verzekeringen zou beïnvloeden.
De behoefte om snel te reageren op klantsignalen
De analisten van ANWB Unigarant wilden graag ontdekken wat er precies allemaal speelde, maar konden natuurlijk moeilijk alle telefoongesprekken terug luisteren. De behoefte aan real-time inzicht in de gesprekken en het vermogen om snel te reageren op de klantsignalen werd essentieel. Hier kwam AssistYou Analytics in beeld.
Wat bijvoorbeeld opmerkelijk was, is dat er ook klanten belden naar aanleiding van de brief die geen fatbike bleken te bezitten. Wat bleek, omdat fatbikes niet als zodanig geregistreerd zijn in de polisadministratie, heeft Unigarant klanten op basis van fietsmerk gesegmenteerd en geïnformeerd. Zo kon gegarandeerd worden dat alle klanten met een fatbike bericht zouden krijgen. Het nadeel van deze methode is dat er ook een aantal klanten zonder fatbike een brief heeft gekregen.
Hoe AssistYou Analytics hen hierbij helpt
AssistYou Analytics biedt een platform waarmee ANWB Unigarant elk telefoongesprek, van begin tot eind, in real-time kan verrijken en analyseren. Dit stelt hen in staat om diepgaande inzichten te verkrijgen en deze inzichten vervolgens te benutten om zowel de klantenservice als de bredere bedrijfsprocessen te optimaliseren, op het moment dat ze het meest relevant zijn.
ANWB Unigarant kon via het platform relevante trends ontdekken die extra aandacht vereisten, waarbij de topic modelling functionaliteit direct de aandacht vestigde op het onderwerp 'fatbike'.
De Analyst Service genereert Q&A-gegevens
Analisten konden vervolgens steekproefsgewijs dieper duiken in de gesprekken of nog een stapje verder gaan. Via Analyst Service is het mogelijk om Q&A-data te genereren, die vervolgens weer kan worden toegepast om FAQs op te stellen die toegevoegd kunnen worden aan de bestaande veelgestelde vragen. Hiermee kon ANWB/Unigarant anticiperen op de situatie en proactief met een oplossing komen. De verzamelde gegevens en inzichten zijn overigens eenvoudig te integreren met tools als PowerBI, BigQuery of Tableau. Dit opent de deur naar verdere analyses.
"Het platform geeft ons bruikbare inzichten, waardoor we effectiever kunnen inspelen op de behoeften van de klant."
Conclusie
ANWB Unigarant ondervond aanzienlijke uitdagingen op hun klantenservice nadat de aankondiging was gedaan om de dekking voor elektrische fatbikes stop te zetten. Dit resulteerde in een flinke stroom van verontruste klanten die vragen hadden over de beëindiging van hun verzekeringen.
AssistYou Analytics helpt ANWB Unigarant om deze uitdagingen het hoofd te bieden. Het stelt hen bovendien in staat om diepgaande inzichten te benutten om zowel de klantenservice als de bredere bedrijfsprocessen te optimaliseren. En dit allemaal wanneer ze het meest relevant zijn.
Er werd ook een belangrijke les getrokken. Om een overweldigende reactie te voorkomen en klantsignalen beter te kunnen monitoren, is besloten berichten in batches te versturen en de output dagelijks aan te passen op basis van de reacties.
